建一个呼叫中心到底要多少钱？ 前言： 本文仅探讨自建方式的呼叫中心预算问题； 给出自建系统的预算构成； 针对不同的技术方案给出大体的价格范围； 对于不同应用需求，给出一些降低预算的建议； 不时有朋友问我，建一个呼叫中心要多少钱？作为一个呼叫中心行业从业10 年以上的老兵，这么一个直接且简单的问题，却常常让我一时间答不上来。对于企业的 IT 主管而言，搞清楚呼叫中心系统的建设预算，还真不是一个简单的活。2010 年我代表公司参加国内某著名工程机械行业的招标，一共 5 家入围供应商。客户的需求是 60 个坐席，60 外线的客服系统，需要少量的同业务系统的对接开发，属于一个规模中等，难度不大的项目。除我们公司是 IP 一体化方案，另外四家厂商，都是采用 AVAYA 交换机方案的。公布投标价格的时候很有戏剧性，四个厂商的价格在200 万左右，而我司的报价为 50 多万。听到这个报价的时候，客户的商务人员以及我们的竞标友商都十分惊诧。事实上， 50 多万的报价，对于我们公司而言，已经有相当不错的利润了。 另外一个案例是完全相反的情况。2009 年公司驻北京办的同事反映，我们为一个北京客户所提供的报价，最终没能得到客户的认可。最终胜出的是一家不知名的小公司，他们提供的板卡方案，最后给出的成交价格是惊人的 6000 元。当然，这 6000 元只是软件的价格，所有的硬件由客户自行购买，厂家也不负责上门安装，只提供电话远程协助。 从单位坐席平均造价 3 万多的交换机方案，到整个系统软件6000 元的板卡方案（估计这个项目客户总投入不足2 万元），这么大的价格差异，我们到底该如何取舍？价格的差异就是由于技术方案造成的吗？对于呼叫中心系统的建设预算，是否可以有一些分析方法，帮助我们更清楚的了解呢？ 为更准确的分析问题，本文仅探讨企业自建呼叫中心的预算，对于外包、租用等方式的系统投入，不做分析。 要搞清楚建设呼叫中心系统的投资预算，我们先要了解系统的成本结构。第一个层面，我们将成本分为建设成本和运维成本。建设成本是指从启动项目到系统上线运行的总体投入成本，运维成本是系统日常的运行维护成本。建设成本又可以划分为一次性投入的硬件成本、软件成本、工程实施及成本、二次开发成本以及售前服务成本。运维成本则包括运行呼叫中心所需要的房租、水电、通讯线路的使用费、人员工资、系统的维护费等。考虑到运维成本的核算，具有很强的个性化因素，我们在这里主要...
