建立饭店服务的优势 第一章 优质服务 一、什么是酒店服务？ 酒店服务是酒店员工在为顾客提供客房、餐饮产品过程中所付出的必要劳动，是酒店产品品质、价值的保障和进一步延伸。酒店的服务是有价值的劳动。 饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。 ——现代饭店管理之父埃尔斯沃恩·密尔顿·斯塔特勒 服务的核心应该是： 1.礼貌、效率和物有所值，而这些内容的关键就是工作态度。 2.工作态度又最终决定了服务的结果，所谓：态度决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定工作效果。 二、什么是优质服务？ 客人满意的服务，恰到好处的服务。理解客人才是优质服务。 优质服务定义的演变： 20 世纪 80 年代 规范化、程序化、操作化 20 世纪 90 年代 个性化、定制化、多样化 21 世纪 艺术化、表演化、人性化 （以人为本） （一）饭店服务的基础： 标准化、程序化、规范化，是基础。 标准限制了顾客的选择；程序是饭店自己的程序，而不是客人的程序；规范化不能满足客人的特殊需求；只能说是及格的服务，但不是优质的服务。 （二）饭店服务的升华： 个性化、定制化、多样化，是在标准化、程序化、规范化上的升华。 规范化服务是解决到位的问题，个性化服务才是到家的服务。 1 .个性化 (1 )主动性的个性化服务：通过观察了解个人隐私，记录客户档案。 “三特服务”特殊要求、特殊情况、职业敏感性，根据个人特点提供服务。 (2 )被动性的个性化服务 2 .定制化按照客人的要求满足客人的需求。 3 .多样化 服务方式花样多样化。核心服务部分以规范化、程序化、标准化为主。额外的服务要以个性化、定制化、多样化为主。 （三）饭店服务的境界：艺术化、人性化、亲情化 其能在现在最能满足消费者的需求，最能体现“以人为本”。现代饭店的服务必须强调以人为核心，以情感为本位，先满足宾客的情感需要再满足其物质需求。 服务中为什么要打扰客人？ 1 .好的服务是在不知不觉中完成的，服务不要在打扰声中完成。 2 .客人的难题就是我们的课题。（分析研究客人的需求） 3 .为客人提供不同的体验。 4.注重服务的细节。（细节产生差距） 三、服务质量评判的尺度——顾客满意程度 1.饭店常常在不知不觉中以自己的好恶来代替客...
