服务心态与服务意识培训服务心态与服务意识培训2012.3.14-152012.3.14-15我期望的学习状态我期望的学习状态•开心开心•参与参与主要内容主要内容第一部分第一部分服务中的情绪与压力管理服务中的情绪与压力管理第二部分第二部分服务意识提升服务意识提升第一部分第一部分服务中的情绪与压力管理服务中的情绪与压力管理一、一线客服的角色一、一线客服的角色一线客服价值创造者•响应需求•塑造企业形象•推荐产品•挽留客户营销者•影响客户•激励客户•谈判专业人•专业思维•专业技能•专业知识•解答专业问题服务员•提供信息•解答疑难•反映问题二、电话沟通中客户二、电话沟通中客户44大心理剖析大心理剖析对商业环境中出现的对商业环境中出现的““意外意外””会保持警会保持警觉。觉。对一个明显有利的促销，也可能跟你的对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。感觉不一样。倾听与讨论：电话流水倾听与讨论：电话流水1.警惕电话沟通中客户电话沟通中客户44大心理剖析大心理剖析时间是一种成本时间是一种成本客客户总想立即解决自己的问题。客客户总想立即解决自己的问题。客户可能理所当然认为移动应该对他的客户可能理所当然认为移动应该对他的问题负责。问题负责。倾听与讨论：电话流水倾听与讨论：电话流水2.着急电话沟通中客户电话沟通中客户44大心理剖析大心理剖析买方市场，消费者地位在提高买方市场，消费者地位在提高相对于你，他自我感觉良好。相对于你，他自我感觉良好。中国人对陌生人苟刻中国人对陌生人苟刻倾听与讨论：电话流水倾听与讨论：电话流水3.自高电话沟通中客户电话沟通中客户44大心理剖析大心理剖析对利益计算不清对利益计算不清,,甚至不想计算甚至不想计算对移动业务非常外行对移动业务非常外行倾听与讨论：电话流水倾听与讨论：电话流水4.“傻和笨”三、自我情绪解读三、自我情绪解读•情绪是我们对待事物的反映情绪是我们对待事物的反映方式方式•情绪是内心的感受经由身体情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。表现出来的状态。什么是情绪什么是情绪((态度态度))愤怒委屈生气敌意憎恨沮丧抑郁痛苦绝望悲伤紧张担心迷惑慌乱恐惧轻松满足得意兴奋快乐八种基本情绪种类及维度八种基本情绪种类及维度————美国心理学美国心理学家普拉切克家普拉切克24/10/23爱意友善信赖亲密痴心好奇有趣震惊骇异惊讶不悦排斥轻蔑弃绝厌恶懊恼难堪自怜愧疚羞耻八种基本情绪种类及维度八种基本情绪种类及维度——美国心理学家普拉切克美国心理学家普拉切克自我情绪解读自我情绪解读讨论:“”这世界什么事情让我们不舒服?员工社会家庭客户自身组织组织自我情绪解读自我情绪解读员工社会家庭客户自身组织组织四、认识与管理生气四、认识与管理生气•我们为什么会有生气、抱怨？我们为什么会有生气、抱怨？生气程度自测•你是一位辛苦的母亲，30岁，有一位5岁的儿子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3口之家•最近近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程度打分。最严重10级，最低1级生气程度自测•你是一位辛苦的母亲，30岁，有一位5岁的儿子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3口之家•最近近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程度打分。最严重10级，最低1级序号事件评级120天前你被抽调去做客服中心客户满意度评比材料的资料整理工作。你的本职工作非常多，工作量并没有因此减免。这意味着你需要额外加班。你和领导说能不能换人去。领导说没人换，你说小李不是不忙吗，领导说她没做过做不好，我相信你。你非常不开心，心想做得越多越累，钱又不会相应增加。2有一次你接听一个客户电话时，他说：“你把移动的业务跟我说一遍。”你的正常应对没有令他满意,他进而投诉了你，说你态度不友好。以后多次骚忧，点名要你回答问题。这种怪异的客户心里很不开心，让你烦恼不己。自测表自测表序号事件评级3上周末你们全家去姐姐家玩，回...
