《转怒为喜 --- 客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲【课程对象】：客户部、营业厅人员【课程大纲】：( 领导开训 : 强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。1、案例：无理的客户与无奈的客服2、案例：她为何为难通信营业人员3、导入处理客户抱怨投诉的重要性第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围： 沟通地点、 沟通时间、 双方情绪、 灿烂笑容、 赞美肯定、情绪调整（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四）、深入对方情境1、深入对方情境三步曲2、对方最关心的是什么3、进入对方心理舒适区（五）、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、经典高效引导技巧（六）、三明治法则第 1 层-积极情感层面 (好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第 2 层-核心问题层面 (坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第 3 层-积极情感层面 (好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（七）、高效沟通四要诀1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快（八）、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅消户案例电信：客户投诉天翼信号案例移动：客户投诉 10086 案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、...
