电脑桌面
添加小米粒文库到电脑桌面
安装后可以在桌面快捷访问

转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧课程大纲

转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧课程大纲_第1页
1/8
转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧课程大纲_第2页
2/8
转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧课程大纲_第3页
3/8
《转怒为喜 --- 客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲【课程对象】:客户部、营业厅人员【课程大纲】:( 领导开训 : 强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。1、案例:无理的客户与无奈的客服2、案例:她为何为难通信营业人员3、导入处理客户抱怨投诉的重要性第一章、卓越的营销服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看:别对自己说不可能模拟演练:赢者心态训练二、沟通技巧训练(一)、影响沟通效果的因素(二)、营造沟通氛围: 沟通地点、 沟通时间、 双方情绪、 灿烂笑容、 赞美肯定、情绪调整(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”(四)、深入对方情境1、深入对方情境三步曲2、对方最关心的是什么3、进入对方心理舒适区(五)、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、经典高效引导技巧(六)、三明治法则第 1 层-积极情感层面 (好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心第 2 层-核心问题层面 (坏):询问、建议、忠告、要求、引导第 3 层-积极情感层面 (好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀(七)、高效沟通四要诀1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快(八)、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动:营业厅消户案例电信:客户投诉天翼信号案例移动:客户投诉 10086 案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧(一)、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励(二)、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法(三)、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析:情绪调整的重要性模拟演练:情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、...

1、当您付费下载文档后,您只拥有了使用权限,并不意味着购买了版权,文档只能用于自身使用,不得用于其他商业用途(如 [转卖]进行直接盈利或[编辑后售卖]进行间接盈利)。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。
3、如文档内容存在违规,或者侵犯商业秘密、侵犯著作权等,请点击“违规举报”。

碎片内容

转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧课程大纲

确认删除?
VIP
微信客服
  • 扫码咨询
会员Q群
  • 会员专属群点击这里加入QQ群
客服邮箱
回到顶部