服 务 心 态 培 训 服 务 理 念 ： 什么是服务？ 1 、 服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。 2 、 服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。 服务员的角色： 在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1 ）服务员；2 ）推销员；3 ）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。 服务意识： 所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本企业的共同准则，成为我们成功的保证。 1 、 头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。 2 、 眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。 3 、 手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。 4 、 心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。 5 、 语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。 6 、 整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。 7 、 勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。 8 、 态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。 1 ） 友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。 2 ） 礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。 3） 热 情 ： 对 客 人 要 真 诚 、 友 好 ， 处 处 体 现 对 客 人 的 关 心 和 照 顾 ， 态 度 和 谒 ， 对 客 人的 来 到 显 示 欢 迎 ， 要 发 自 内 心 。 4） 周 到 ： 服 务 工 作 要 细 致 入 微 、 全 面 、 体 贴 ， 随 时 注 意 观 察 顾 客 之 举 动 ， 尽 快 满 足顾 客 的 一 切 合 理 要 求 并 力 图 把 工 作 做 到 客 人 提 出 之 前 。 5） 耐 心 ： 不 厌 其 烦 ， 在 服 务 过 程 中 要 善 于 控 制 自 己 的 情 绪 ， 对 客 人 的 要 求 认 真 地 聆听 。 6） 主 动 ： 见 到 顾 客 要 主 动 招 呼 、 问 候 ， 并 主 动 为 客 人 提 供 最 佳 服 务 ， 想 顾 客 之 所 想 ，经 常 找 事 做 。 7） 乐 观 ：在 工 作 和 生 ...
