服 务 理 念 和 服 务 意 识 培 训 （ 精 品 教 材 ） 导 言 ： 有 人 说 过 ：“服 务 是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人 都有 责任致力于优质服 务 ，通过 提供良好的管理 和 服 务 技能，来提升我们自身的形象和 在行业中的地位、提高公司效率和 竞争做出贡献。 1．尊重自我 服 务 工作并不低人 一等。任何工作只有 分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓 36 行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。 2．尊重客人 A．接受服 务 对象 实际上是一个服 务 态度是否端正的问题，主要体现 在服 务人 员 应 当 对对方 热 情 相 迎 、来者 不拒 。 B．重视 服 务 对象 通过 为 顾 客所提供的服 务 ，使 对方 真 切 地体验 到 自己备 受服 务 人 员 关 注 、看重。如牢 记 服 务 对象的姓 名 、善 用 服 务 对象的尊称 、倾 听 服 务 对象的要求 等。 真 诚 待 客 1.以 理 性 思 维 ，改 变 我先 为 顾 客付出，顾 才 肯 为 我掏 钱 的对等观念 。 真 心 待 客 服 务 理 念 2.树 立 顾 客 是 为 我 捧 场 ， 送 利 润 助发 展 的 “衣食父母”。 真 情待 客 3.换位思考，站在顾 客 的 角度想事情， 帮其所难。 C．赞美服 务 对象 服 务 过程中， 要善于发 现对方之长， 并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。 这样可以争取服 务 对象的 合作，使双方在服 务 过程中和睦友好地相处。 当然， 赞美应适可而止、实事求是 、恰如其分， 否则，会令人觉得肉麻， 起到相反的 效果。 一、服 务 理 念 培训 1．服 务 力来自于对服 务 深刻的 认识。 （1） 认识对客 服 务 在职业成 就 中的 作用 。 a、优 质 服 务 取决 于态 度， 服 务 态 度可以丰 富 生 活 质 量 ； b、服 务 技 巧 是 职业成 就 和个 人成 功 的 关 键 ； c、服 务 技 巧 的 养 成 和投 入 将 会带 来巨 大 的 发 展 ； d、只 有 培养 创 造 顾 客 忠 诚 的 技 巧 ， 企 业和个 人才 会成 功 。 （ 2） 服 务 质 量 是 酒 店 的 生 命 线 。 a、 没 有 质 量 ， 就 没 有 生 命 ； b、...
