《服务设计思维》雅各布施耐德基本知识——方法与工具——案例服务设计概念——基础知识篇P22 服务设计定义：服务设计是交叉学科 （学科交叉） 的一种方法—— P38《设计心理学》设计思维：多重学科交叉孕育服务设计是一种新的思维方式* 理查德布坎南—— P25《服务设计与创新》：布坎南矩阵P22—— 27 服务设计定义的学术方法P28 服务设计思维的五个原则：（1）以用户为中心——服务应该靠客户去体验（2）共创—— 所有的利益相关者都应该参与服务设计过程（3）次序—— 服务应该通过一系列互相联系的行为表现出来（4）实物—— 物理加工中应该包含无形的服务整体性—— 服务的整体环境应该被考虑在内P30/31 以用户为中心：* 服务 不是有形或标准化的商品——通过服务供应商（互动）客户——创造服务*服务 的内在动机是为了满足客户的需求*将客户置于服务设计流程的中心位置——洞见、理解并披露客户心态和需求——服务设计思维起始点*以用户为中心 的方法——服务用户的语言P32/33 共创： （让利益相关人参与创造的阶段）*不是一个顾客—— 而是一个顾客群体 ——每个群体都有不同的需求和期望*提供服务需要考虑不同的 利益相关者 ——明确和探析——服务定位的利益相关者*创设一种环境—— 融入利益相关者 ——促进他们之间的良性互动——获取真正的见解*客户参与的服务供应越多，服务越有可能获得共同所有权；反之服务提升客户忠诚度，促使客户长期参与服务过程—— P267《参与感》：小米品牌的发展历程P34/35 次序：*把服务想象成电影—— 由一系列服务接触点组成 （静态画面）——服务时刻（动态过程）*优质的服务——客户有 期待感 ——好比舞台剧或者电影——抓住客户的兴趣点——好奇心—— P247《参与感》设计要有期待感*服务时刻——不仅有好表现——优秀戏剧表演+各类后台（服务）流程——才能定型服务*定型服务，需要反复检验这些服务接触点对客户的影响P36/37 实物：*变无形为有形 ——情感的联系——提高服务的感知——延长服务体验周期——提高忠诚度[ 例：理发店师傅送你的小物件：勾起你对美好服务的记忆]*实物——说明服务接触点（流程）的某个方面——无形的体验增加有形的成分[ 例：床头折叠的卫生纸——旅店客房服务质量——信赖感] *如果服务流程是一部电影，那实物能更好了解镜头背后的工作（后台的服务过程）——提高客户对服务体验的欣赏和感知P38/39 整体性：*考虑全局 ——服...
