ⅩⅩ市农村信用社推行大堂经理工作指导意见为了切实加强农村信用社服务管理,增强服务理念，规范服务行为,提升服务质量,加大营销力度,提高网点竞争力，适应业务发展需求。现就推行大堂经理工作,提出以下指导意见。一、组织领导各联社要成立推行大堂经理工作领导小组,组长由理事长，副组长由主管领导担任,成员由联社相关职能部门负责人组成,负责辖区营业网点大堂经理推行落实工作。领导小组下设办公室,办公室设在联社综合部，具体负责辖区营业网点大堂经理的配备、聘任、培训及营业大厅设施的配置等工作,相关部门密切搞好配合工作。二、大堂经理工作内容（一）协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象。(二）收集市场、客户信息,挖掘重点客户资源,与重点客户建立长期稳定的关系。（三）迎送客户，询问客户需求,引导、解答客户业务,处理客户意见,化解矛盾，减少客户投诉。（四)推介银行金融产品，提供理财建议。1（五)保持卫生环境，维持营业秩序,及时报告异常情况,维护银行和客户的资金及人身安全。（六)记载工作日志和客户资源信息表。三、大堂经理岗位工作职责和要求大堂经理是指在营业网点内以流动的形式,主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。其工作职责是:(一)服务管理。严格按照《ⅩⅩ市农村信用社文明服务规范》的规定,协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。(二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。(四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务,为一般客户提供基础服务。（五)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。2(六)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。(七)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾,减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。（八)维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,充分发挥自助设备服务功能，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。（九)工作要求。大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况）和客户资源信息表；因故请假，各社应安排称职人员顶替,不得空岗。(十)定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议,以书面形式每月向网点负责人报告一3次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。四、大堂经理工作纪律1、遵守农村信用社职业道德规范，忠于职守、爱岗敬业、严守秘密、恪守诚信，不泄露信用社和客户资料。2、遵守农村信用社服务行为规范,尊重客户,注意自我形象，言谈举止大方。服务文明热情，时刻维护信用社信誉，不得有任何损害信用社形象的言行。3、遵纪守法，对超越权限的事项,必须请示上级主管,不得擅自作出决定。４、乐于奉献，开拓创新,为客户提供优质、高效、专业的金融服务。五、大堂经理工作制度1、大堂经理工作日志制度。大堂经理每天必须填写《大堂经理工作日志》(见附件1),将当日工作重点、与客户沟通、挖掘潜在优质客户情况、接受客户投诉、发现的新问题等情况记录在工作日志上，便于分析、总结、交流。2、信息收集制度。大堂经理需对客户的需求和周边同业的动态保持高度敏感，大堂经理应及时发现优质客户...
