下载后可任意编辑【美国艾克客户关系管理第 07 讲】美国糖事件看客户关系管理 美国艾克客户关系管理第 07 讲—如何做好 360 度的[客户关系管理]【作者】:胡兴民/美国艾克公司总裁【摘要】:美国艾克建议的架构是以一个 2x3 的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体（Object），它分为「产品」、「客户」两种。矩阵的另一边则是「行为目的」，它则分为「关怀」、「提醒或建议」及「追踪变动趋势」，所以各位读者可以自行画出一个 2x3 矩阵（不妨试着在纸上「客户关系管理」有一个很重要的观念，就是企业必须以 360 度来全面进行客户关系管理，但是很多的企业主管向美国艾克国际科技有限公司的总裁胡兴民先生询问："「360 度」说起来好听，但是实务面应该怎么做，才能接近「360 度」呢？"胡兴民先生对这个问题的看法是：客户关系管理有两个成功的要素，第一个是「人」，第 1 页 共 6 页下载后可任意编辑第二个是「制度及系统」。所谓的「人」，就是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工（人），客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。至于如何由「360 度」来「收集」、「累积」、「应用」客户知识，美国艾克提供企业朋友一个思考架构，这个思考架构已在很多不同行业实际运用，企业界的朋友可以拿这个架构来检视一下你所在企业做得如何。 美国艾克建议的架构是以一个 2x3 的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体（Object），它分为「产品」、「客户」两种。矩阵的另一边则是「行为目的」，它则第 2 页 共 6 页下载后可任意编辑分为「关怀」、「提醒或建议」及「追踪变动趋势」，所以各位读者可以自行画出一个 2x3 矩阵（不妨试着在纸上画出来，可以帮助您了解），以下分别说明一下您在这些不同组合格子内应该考虑的事： 一、产品－关怀首先，您的企业在客户购买产品后的「初期」，是否可能遇上什么问题。例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服务。其次，当产品「使用一段时间后」，是否应做一些保养、维护的工作。旅游业可能也必须了解客户返...
