上海市“一键通”为老服务项目指南- 1 -一、适用范围《上海市“一键通”为老服务项目指南》以规范行业服务，提高服务质量为目的而设立，有其特定适用范围：其一，依据属地化原则，在上海市界内所有涉及“一键通”服务的企事业单位和社会组织需依照本指南提供服务；本指南可用于“一键通”养老服务体系的建设、运营和管理，以及对“一键通”服务质量的评估。其二，本指南规定了“一键通”服务提供方在服务内容、服务规范及考评等方面的基本要求和操作办法，包括话务坐席管理、流程控制、供应商管理、系统建设、硬件标准、技术和安全等方面。其三，“一键通”服务供应方要求：①具有多年养老行业服务经验和呼叫中心建设运营经验；②具有充足的资金和良好的商业信誉；③具有专业的技术团队和较强的行业资源整合能力；④具有独立承担民事责任的能力；⑤具有健全的财务会计制度；⑥有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。二、相关术语及定义“一键通”为老服务：借助一键式通话设备、呼叫中心以及养老平台，为老年人提供一键式的安全及生活服务，主要包括：基础的紧急救助、主动关爱和增值的信息咨询、生活服务等。·养老呼叫中心：专为“一键通”服务提供线上话务支持的呼叫中心。·呼入接通率：接通电话占平台呼入电话总量的比率·一次呼叫解决率：用户服务需求再第一次呼叫过程中- 2 -由第一个接听电话的客服代表完全解决的比率·15 秒服务水平：在 15 秒内，能保证客户联系请求获得应答的比例·用户投诉率：用户投诉次数占服务总次数的比率（用户投诉是指用户对服务有意见时，经平台沟通无果，受到用户投诉的情况）·平均整理时长：坐席通话结束后进行记录的平均时长·答复用户准确率：坐席回答用户疑问的准确率·服务用语使用率：按要求使用服务用语的坐席数占坐席总数的比率三、服务对象本市年满 60 周岁的老年人，可自愿向相关服务供应商申请并依据协议接受服务。各区可结合实际制定相关政策，对本市户籍中经评估有照护需求、经济困难的老年人，以及高龄、独居、失智等老年人给予适当补贴。四、服务内容（一）基础服务1.紧急救助在发生紧急状况时，老年人可通过呼叫设备联系呼叫中心，呼叫中心坐席将为其联系多方救援力量，组织救援。服务内容主要包括：①代叫 120 救援：一键接入由平台代为呼叫相关急救部门安排救护车辆。②代叫 110 救援：一键接入由平台代为呼叫相关公安派出所。③代叫 119 救援：一键接入由平台代为呼叫消...
