“网店客服”课程标准 课程名称： 网店客服 适用专业： 电子商务 建议学时： 54 课程标准编码: GS17101 一、课程定位 本课程是电子商务专业的一门必修专业课。该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。 前修课程： 消费心理学、客户关系管理 后续课程： 校外顶岗实习 二、课程目标 通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。 （一）知 识 目标 1． 科 学文 化 知 识 （1）入职培训 ； （2）售 前的知 识 储 备 ； （3）流 程培训 和准备 工作； （4）客户接待 与沟 通； （5）有效 订 单 的处理； （6）交易纠 纷 的处理； （7）客户关系管理； 2． 社 会 生活 知 识 （1）养成终 身 学习的教育 观 ； （2）如 何 解 决 交易中的纠 纷 ； （3）怎 样 放 松 自己 ，调节心态 ； 3． 专业知 识 （1）售 前、售 中、售 后的服务； （2）与客户的沟 通技巧 ； （3）客户关系管理的相 关内 容 ； （ 二 ） 能 力 目 标 1． 专 业 能 力 （ 1） 沟 通 能 力 ； （ 2） 信 息 管 理 能 力 ； （ 3） 分 析 判 断 能 力 ； （ 4） 客 户 关 系 管 理 能 力 ； （ 5） 客 服 团 队 管 理 能 力 ； 2． 方 法 能 力 （ 1） 具 有 较 好 的 对 新 的 技 能 与 知 识 自 我 学 习 、 自 我 提 高 的 能 力 ； （ 2） 具 有 较 好 的 解 决 问 题 的 方 法 能 力 、 制 定 完 善 工 作 计 划 的 能 力 ； （ 3） 具 有 较 好 的 逻 辑 性 、 合 理 性 的 科 学 思 维 方 法 能 力 ； 3． 社 会 能 力 （ 1） 具 有 良 好 的 行 为 规 范 和 的 职 业 道 德 ； （ 2） 具 有 良 好 的 心 理 素 质 和 身 体 素 质 ； （...
