美国顾客满意度指数ACSI介绍

美国顾客满意度指数（ACSI）介绍 [转帖] 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。从世界范围看，瑞典与1989 年建立起顾客满意度指数模型，美国于1994 年建立了自己的ACSI。其后，设立在美国MICHIGAN 大学商学院的国家质量研究中心，先后在台湾、新西兰、韩国等国家和地区选择一定数量行业进行满意度调查，计算该地区的顾客满意度指数。1999 年欧盟 11 个国家也分别在本国试点调查，计算自己国家的顾客满意度指数，至今为止全球共 22 个国家设立了全国性的顾客满意度指数。 为什么会有日益增多的国家在经济统计指标中增加顾客满意度指数呢？这是因为：生活水平的提高和经济竞争能力的增强，不仅依赖于经济资源的生产效率，而且依赖于这些资源的产出质量。所以只研究生产效率问题而不研究产出质量的变化是不足以深入分析原因所在的。本文着重介绍美国顾客满意度指数并谈谈笔者的几点看法。 1、 1 什么是美国顾客满意度指数（ACSI）？ 美国顾客满意度指数是由设在MICHIGAN 大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的一个经济类指数。从1994 年10 月开始调查、测算和发布，每季度更新一 次数据。 美国顾客满意度指数是一个测量顾客满意程度的经济指标，是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价。通过建立的模型计算而获得的一个指数。 2 、 2 、 美国顾客满意度指数的构建与计算 在计算美国顾客满意度指数时，首先选择 2 0 0 个左右的工业企业和提供服务的政府机构。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值懂得4 0 %，这些国旗业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值得0 %。拟调查企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。 对于选定的大多数企业而言，大约要抽样访问他们地 5 0 名顾客；对于一小部分企业，则要对他们的1 0 0 -2 2 5 名顾客进行抽样访问。因此，美国顾客满意度指数是在电话访问全国5 0 0 0 0 个顾客样本基础上计算出来的。所抽取的顾客样本必须是近期购买、消费过被列入调查企业名单中企业所提供的产品或服务。 这些工业企业和有关机构的顾客满意度是计算全国、部门和行业的顾客满意度指数的基础。对每一个企业或者机构的顾客的调查访问，可以包含多个问题，...