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目录第一章服务礼仪及服务流程第一节服务礼仪第二节服务流程第二章商场营运管理第三章售后服务管理第四章员工服务行为规范考核第一章商场服务礼仪及服务流程服务礼仪（一）仪容仪表着装1．着工装上岗，要求工装整洁无污迹，不得挽袖、卷裤脚。西装（外装），着装外长里短，衬衫内的衣领应低于衬衫衣领；夏季应将衬衫下摆束于裤内、裙内，裤长以裤角盖住鞋面为宜。上岗应穿深色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度：男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、运动鞋，严禁拖踏。夏季不穿凉鞋，女性穿工作裙时应着肉色长筒袜，筒袜保持完好无破损；男员工须穿深色袜子。发型员工发型端庄、文雅，不染怪异的颜色。女性的短发要梳理整齐，长发应束起，前额留海的长短以不遮挡眼睛准；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。化妆女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顾客面前化妆。保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。保持手部干净整洁，不留长指甲，禁止涂染指甲。饰物1、女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。2、从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。3、手表式样不得过于夸大、鲜艳。4、不得佩戴有色眼镜上岗。5、除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。6、不在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。证章保持证章的完好和洁净。佩戴章证要端正。着冬装时应佩戴于左上胸，西装尖领下方七厘米处；着夏装时应佩戴于左上胸衣兜中下处。不准佩戴他人工号牌上岗。举止标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。适当放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁字型站立，将重心轮流放在两脚上。鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。举止行走姿态：行走应轻快、矫健、挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方，不得摇头晃脑、左顾右盼，不得手插口袋或打响指，不得勾肩搭背。引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，美都汇购物中心**专柜”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏。（二）柜台纪律1、不准在柜台内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活。2、不准在柜台内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西。3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。4、不准因上货、结账、点款而冷淡顾客。5、不准趴、蹬、靠柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。6、不准私分抢购紧俏商品。7、不准代存私人物品。8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。9、不准将私人物品带入柜台。10、不准将顾客丢失的物品据为己有。11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。12、通讯工具可携带但不可外漏三）柜台售货服务要求商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。需调试的商品出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。贵重商品在销售中，导购员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。不准搭配商品出售。不准代卖...