95598 反面案例分析题汇总 案例1：业扩报装——居民客户申请装表 座席人员：您好，有什么可以帮助您？ 客 户：我家里想装一块电表。 座席人员：您在什么路上？ 客 户：我在××路。 座席人员：您等着，我们派工作人员与您联系。 客 户：好的。 座席人员：感谢您拨打 95598，再见！ 案例分析： 1．语言能力：首问语、询问用语均没有使用“请”字，服务口语化，用语不规范。座席人员在通话即将结束时，没有主动请客户对自己本次的电话服务进行评价。 2．判断能力：没有初步判断该客户是否具备装表条件就受理了该项业务，无形中增加了现场勘察人员的工作量。 3．业务能力：没有告知客户相关报装流程、收费标准等信息。 4．主动能力：没有在电话中确认客户的姓名、联系电话、详细地址等重要信息，不能规范填写工作单，同时给现场工作人员带 来 不便 。也 没有让 客户提 前 准备好身 份 证 复 印 件等相关资 料 ，以便 交 给现场工作人员带 回 存 档 。 案例2：欠 费复 电——客户申请欠 费复 电 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 户：我昨 天 交 清 了电费，并 打 95598 申请复 电，怎 么到 现在还 没有为 我复 电？ 座席人员：昨 天 是星 期 六 ，催 费人员不上班 ，让 我告诉 您星 期 一再复 电。 客 户：你 们讲 不讲 道 理，凭 什么要我两 天 没有电用，我要投 诉 你 们。 座席人员：催 费人员不按 规定 时间 复 电，我们也 没有办 法 ，要不我把 他 的电话给您，您自己去 找 他 。 客 户：你 们这 是什么态 度 ，我就要找 你 们！ 座席人员：那 我也 没有办 法 了。感谢您拨打 95598，请不要挂 机 ，请对我的服务进行评价，再见！ 案例分析： 1．语言能力：当 客户打来 电话质 问时，座席人员没有在第 一时间 内 向 客户道 歉 。在客户情 绪 激 动时，也 没有主动平 息客户的心 情 。座席人员向 客户表示 对催 费人员的违 规行为 没有办 法 处 理，让 客户对 95598 和 供 电企 业产 生 不信任 ，最 终 造 成 本次电话服务发 生 致 命 性 错误 。 2．业务能力：催 费人员服务意 识 不强 ，没有在规定 时限 内 为 客户复 电，而 座席人员也没有及 时督 办 复 电工单，却 为 催 费人员说 情 。在今 后 工作中，需 要95598 管 理人员着力培 养...
