CCCS标准系列谈之一 呼叫中心的文化建设 李坚刚 2004/07/14 技术是不断更新的，而文化因素永存。技术可以外借，而文化只能自生。有了文化的支持，呼叫中心才能永葆其生命力。 呼叫中心的核心竞争力 一个呼叫中心，创立初期可能有很多因素可以促成其成功，但成功后的呼叫中心如何持续地保持并放大成功，却必须取决于呼叫中心有无核心竞争力。 何为呼叫中心的核心竞争力呢？通常来说，核心竞争力是指竞争对手所不具备的或者一时具备不了的独特的优势和能力，是呼叫中心的价值核心，是贯穿于呼叫中心组织中的 D N A ，是竞争诸要素中最重要的要素。 关于核心竞争力，著名经济学家张维迎教授曾经有过一个精辟的阐述，在他看来，核心竞争力最终表现为你所拥有的资源是偷不去、买不来、拆不开、带不走、溜不掉的。 具体到呼叫中心而言，偷不去，是指别人模仿你很困难，比如企业的呼叫中心在生产实践中形成的个性化服务品牌；买不来，是指这些资源不能从市场上获得。因此，先进的技术设备不能算作核心竞争力；拆不开，是指资源、能力有互补性，分开就不值钱，合起来才值钱，例如基于自身业务和资源条件所形成的独特的服务流程；带不走，是指资源的组织性。个人的技术、才能是可以带走，因此，拥有身价高的人才也不意味着有核心竞争力；溜不掉，是指提高持久竞争力。今天拆不开、偷不走的资源，明天就可能被拆开、偷走，所以，保持核心竞争力的真正精髓在于不断创造新的竞争力。 文化建设是呼叫中心核心竞争力的灵魂 呼叫中心的核心竞争力又是如何培育的呢？它涉及呼叫中心运营管理的方方面面，但主要包括文化建设、创新机制、人才支持和执行能力四个方面。这其中，文化建设是呼叫中心核心竞争力的灵魂。因为通过文化建设形成的文化能力是呼叫中心生存发展的底蕴，是竞争力的活力之根和动力之源。换言之，文化能力也是核心竞争力的一个重要部分。 也许有人会认为，把文化建设视为呼叫中心核心竞争力的灵魂，是否有言过其实之虞。但放眼当今市场竞争日趋激烈的大环境，可以看到一个值得重视和研究的新特点是：文化与经济、文化与经营的相互交融越来越紧密；以文化的力量作为竞争工具已经是一个不争的事实；文化能力在组织核心竞争力中的作用也越来越突出。 以企业经营而论，中外著名企业的实践充分证明了企业文化对形成企业核心竞争力的重要作用。在 IBM 、索尼、通用电气这些国际巨头以及海尔、联想、华为等国内著名企业的成功过程中，...
