XXXXXXXX 科技有限公司 IT 服务管理手册 （本手册与 IDT ISO/IEC 20000-1:2018 标准相符） [ZBX-A-01] Ver 1.0 文 件编号：ZBX-ITMS-A-01 版本：1.0 编 制（林 XX）： 审 核（饶 XX）： 批 准（郑 XX）： 发布日期：2019 年 7 月 6 日 实施日期：2019 年 7 月 6 日 XXXXXXXX 科技有限公司 文件编号 ZBXH-ITMS-A-01 IT 服务管理手册 文件版本号 1.0 密级 敏感 变更履历 文件修订页 序号 版本 修订日期 条款 修订内容 修订者 1 1.0 2019-07-06 全文 初次发布 XXXXXXXX 科技有限公司 文件编号 ZBXH-ITMS-A-01 IT 服务管理手册 文件版本号 1.0 密级 敏感 目 录 章节号 题目 01 颁布令 02 管理者代表授权书 03 企业概况 04 信息技术服务方针目标 05 手册的管理 IT 服务管理手册 1. 信息技术服务管理范围及应用 1.1 总则 1.2 应用 2. 规范性引用 3. 术语和定义 3.1 有关管理系统标准的术语 3.2 有关服务管理的术语 4. 公司环境 4.1 理解公司及其环境 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 确定服务管理体系范围 4.4 服务管理体系 5. 领导 5.1 领导和承诺 5.2 方针 5.1.1 制定服务管理方针 5.1.2 沟通服务管理方针 5.3 公司的角色、责任和权限 6. 策划 6.1 应对风险和机遇的措施. 6.2 服务管理目标及其实现策划 6.2.1 制定目标 6.2.2 策划实现目标 6.3 策划服务管理体系 XXXXXXXX 科技有限公司 文件编号 ZBXH-ITMS-A-01 IT 服务管理手册 文件版本号 1.0 密级 敏感 7. 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 成文信息 7.5.1 总则 7.5.2 创建和更新 7.5.3 成文信息的控制 7.5.4 服务管理系统成文信息 7.6 知识 8. 运行 8.1 运行策划和控制 8.2 服务组合 8.2.1 服务交付 8.2.2 策划服务 8.2.3 控制服务生命周期的相关方 8.2.4 服务目录管理 8.2.5 资产管理 8.2.6 配置管理 8.3 关系与协议 8.3.1 总则 8.3.2 业务关系管理 8.3.3 服务级别管理 8.3.4 供应商管理 8.4 供应与需求 8.4.1 服务预算与核算 8.4.2 需求管理 8.4.3 容量管理 8.5 服务设计、构建与转换 8.5.1 变更管理 8.5.2 服务设计与转换 8.5.3 发布与部署管理 8.6 解决与完成 8.6.1 事件管理 8.6.2 服务请求管理 XXXXXXXX 科技有限公司 文件编号 ZBXH-ITMS-A-01...
