ITSM：核心竞争力之源 蓬勃发展的新兴领域——IT 服务管理专题连载之六 上海联盈数码技术有限公司北京分公司副总经理 ITSM 业务总监 刘多 随着信息化的不断深入，企业业务迁移到信息系统下运作的一个结果，就是业务对IT 的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。在这种情况下，企业不仅要求 IT 服务持续不间断地支持业务运营，而且要求 IT 服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。 因此，向企业提供 IT 服务的服务提供者，无论是企业内部的IT 部门，还是外部的服务供应商，都要求依照企业信息化运营、维护和管理的要求，以适当的成本和可控的运营风险，保障 IT 服务的质量。此外，IT 服务提供者还要根据企业核心业务的发展的要求，不断推出新的IT 服务以满足业务部门的需要。 在这种新的要求下，IT 服务提供者不仅要提供和支持与产品相关的增值和延伸服务，还要按照企业所需要的服务水平、参照一定的服务体系和框架，提供符合用户满意度要求的全程 IT 服务，并对这些服务提供可管理的指导框架。 本文作为“IT 服务管理（ITSM）”专题连载的最后一篇，将探讨“ITSM 可以为用户解决什么问题”、“为什么需要采用 ITSM”以及“用户应该怎么做”等读者关心的问题。 从 IT 服务到ITSM 日益膨胀的服务需求 在企业大量复杂信息系统的应用中，信息系统之间的相关度大大提高了，然而，维护、管理与故障诊断功能却没有相应地增加。 传统的销售和客户服务部门正在利用 ERP、CRM、SCM 等增加新的业务内容，许多关键应用依赖于不同的外部服务平台、Internet 服务供应商（ISP）等，而企业的IT 部门经理正逐步感觉到越来越难以控制整个端到端的关键应用系统（包括终端、网络、系统、数据库、应用及服务） 。 与此同时，对于没有耐心讨论复杂的IT 技术并希望阻止 IT 部门扩展其项目规模的业务部门来说，他们通常将问题置于自己的控制之下，雇佣自己的分包商和服务供应商。 IT 基础构架与办公自动化方面的必需投资很少得到IT 部门以外人员的支持，这些项目通常首先被封杀或延迟，而且一般需要不断提供彻底的详细论证。业务用户与 IT 专业人员之间的信任鸿沟日益加大。IT经理的决策会受到质疑，而每一次故障都进一步造成关系的紧张。 对改进 IT 服务的迫切需求，以及许多IT 部门缺少良好的客户服务技能，又进一步使业务部门感到怀疑和失望。尽管业务部门事实上就是IT 部门的客...
