旅游系2 0 0 7 级服务管理班（专科）教学大纲 1 《服务管理》课程教学大纲 课程编号： 课程名称：《服务管理》 总学时数：3 6 学时 实验或上机学时：6 学时 先修课及后续课：旅游概论、管理学 一、说明部分 1 ．课程性质 《服务管理》属于旅游管理本科专业的必修课程，授课对象为旅游管理专业本科的学生。 2 ． 教学目标及意义 本课程在高校人才培养过程中具有重要地位。服务管理为旅游管理专业的一门基础知识课程，对本专业学生的管理能力和服务经营的应用能力提高具有极其重要的作用，是服务管理的必修课程。本课程对于加强学生的实际的经营和管理操作水平将起到积极的作用。 本课程的目的是根据服务的相关基础知识和具体工作内容，主要针对星级服务中涉及的服务项目及服务标准进行知识的讲解，使学生在了解基本知识的基础上，掌握具体的应用操作。 通过《服务管理》课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握服务管理的具体内容，以达到服务管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国服务业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。 3 ． 教学学内容和要求 《服务管理》是介绍和研究现代旅游服务管理的系统理论与实践知识的学科。它通过服务管理原理的介绍和分析，深入探讨现代化服务经营管理的基本理论，同时介绍了服务业务管理的理论知识和运作管理操作。主要内容包括服务与服务集团、服务管理基础理论、服务计划管理，服务组织管理、服务职能管理，服务的质量管理以及服务业务管理。 旅游企业是一类较特殊的企业，属于服务性行业。随着旅游活动的发展，旅游学科研活动的深入，旅游企业管理也将逐渐发展和完善。《服务管理》在讲授中必须注意吸收旅游科学的研究成果，丰富教学内容。同时结合国情，对国内外服务经营实践问题进行简要分析。《服务管理》在讲授中须加强对服务形态和管理基础理论的阐述，以利学生奠定良好的管理理论基础，加深对专业课程的了解。教学过程中还需密切联系实际。课堂教学主要是讲清本课程的基本概念、理论体系及其重点和难点。注意采取启发式教学方法，激发学生思考的积极性和自觉性。 4 ． 教学重点、难点 《服务管理》教学的重点在于服务的基础理论的掌握、服务各部门相关经营知识及管理工作知识、服务组织机构管理和服务的质量管理。服务各部门相关经营知识及管理工作知识是《服务管理》的难点。 5 ． 教学方法和手段 《服务管理》是一门实践性很强的应用性学科，采取...
