《酒店督导管理》实训指导书 2008.7 武汉商院 旅游系 1 / 12 武汉商业服务学院 实训指导书 课程名称： 酒店督导管理 A 适用专业： 酒店管理 学 时 数： 24 执 笔 人： 曾凡琪 审 定 人： 武汉商业服务学院 旅游系（院）制订 2008 年 7 月 28 日 《酒店督导管理》实训指导书 2 0 0 8 .7 武汉商院 旅游系 2 / 1 2 一、实训总目标 使学生掌握酒店一线管理的操作技能，具体要求入下： 1、能运用领导艺术理论，分析不同员工的特点，有针对性地对员工实施领导； 2、熟悉一线员工的人员配置及工作流程，会安排员工班次； 3、能运用有效沟通的理论，掌握向上沟通和向下沟通的方法与技巧； 4、能制定部门服务工作标准及规范，如：卫生管理规范、岗位工作流程、服务接待流程、工作检查流程机规范等。 5、能够制定本部门的阶段工作计划； 6、熟悉营运督导的内容，掌握现场管理的方法及技巧，能发现服务现场中的质量问题。 7、能为新员工进行入职培训和岗前培训； 8、熟悉酒店的纪律规范及奖罚制度； 9、能按照“六常法”要求管理酒店物品和卫生； 10、明确处理客人投诉的原则，熟悉处理客人投诉的具体步骤； 11、能分析客户特点，了解客户维护的方法。 二、实训内容和时间进程安排表 序号 实训项目名称 学时 实训时间安排 实训组织形式 备 注 1 员工成熟度分析与领导艺术运用 2 校内 2 管理沟通演练（1） 2 校内 3 管理沟通演练（2） 2 校内 4 酒店一线岗位工作流程调研与分析 2 校外与 校内 5 酒店员工排班操作调研与分析 2 校外 6 制定工作计划 2 校内 7 酒店现场督导管理观摩与分析 2 校外 8 改进工作流程 2 校内 9 制定员工培训计划； 写作用于5分钟课程讲授的教案。 2 校内 10 物品管理与卫生工作检查 2 校内 《酒店督导管理》实训指导书 2 0 0 8 .7 武汉商院 旅游系 3 / 1 2 11 处理顾客投诉 2 校内 12 顾客结构分析； 顾客消费分析。 2 校内 合计： 24 三、实训项目： 实训1： 一、实训项目名称：员工成熟度分析与领导艺术运用 1、实训目的：学会分析不同类型员工的特点，能灵活运用不同的领导方法。 2、学时：2学时。 3、实训条件 硬件： 软件：案例材料，见附录 1。 地点：实训室或教室 4 、实训方法：团队研讨，情景表演 5、实训内容： 6 、相关知识点：员工成熟度识别、领导风格的类型 ...
