住宅物业服务四级标准 7 .1 基本要求 7 .1 .1 客户服务场所 1 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示 2 4 小时服务电话。 7 .1 .2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有 3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 7 .1 .3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立培训体系，定期组织培训、考核。 4 建立物业服务工作记录 7 .1 .4 档案 1 建立物业管理档案， 2 配备专职档案管理人员，有档案资料室。 3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 7 .1 .5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 7 .1 .6 客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修 2 0 分钟内、其他报修 3 0 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 3 0 分钟内告知。报修回访率应不少于 3 0 %。 5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉回访率 1 0 0 %。 6 每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 8 0 %以上，公示整改情况。 7 每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 8 每年组织业主参观共用设施设备机房。 9 每年至少组织 2 次社区文化活动。 1 0 重要节日进行美化装饰。 1 1 设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 1 2 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责...
