下载后可任意编辑网格化服务营维体系实施方案范文“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二涟水县有线电视数字化项目运维服务体系建立、实施方案根据____省广播电视信息网络股份有限公司(以下简称“甲方”)和涟水县广播电视台(以下简称“乙方”)签订的《____涟水县有线电视数字化项目合作协议》，甲乙双方共同努力，围绕“市场化经营、专业化分工、社区化管理、全面化服务”的用户服务工作思路，建立以客户服务经理制为核心的运维服务体系，为有线数字电视用户提供优质服务，特制订本实施方案。一、客户服务经理制的内容(一)客户服务经理制的内涵在运行维护服务工作中实行“区域划片，人员包干”的责任管理制度。要求全体运维人员树立“以用户为中心、以市场为导向”的指导思想，以管辖区域为单位主动贴近用户，为用户提供快捷有效的有线数字电视、有线宽带等日常维护____服务，接受用户的咨询和建议，指导用户使用各类数字电视业务，并向用户推广公司各类业务。(二)客户服务经理制的作用总的来说，客户服务经理制既有利于完善数字电视公共服务体系，又有利于加快建立数字电视市场服务体系，贴近市场、贴近用户、贴近生活，提高广电服务质量，提升市场运营能力，让数字化成果惠及更多的数字电视用户，是适应时代要求、建立广电现代化新型运维服务体系和数字电视市场营销体系不可或缺的重点组成部分。具体来说，有下列十大作用：1、缩短维修半径2、提高响应速度3、提升服务水平4、维系客户关系第 1 页共 9 页下载后可任意编辑5、促进业务宣传6、挖掘潜在市场1/4“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二7、加快市场营销8、打造服务品牌9、美化公司形象10、提高管理水平(三)工作模式客户服务经理制采纳“社区经理－维护组－服务站”的三级管理体制，具体如下：1、社区经理。对管辖区域内的用户数进行分析统计，划分服务片区、配备社区经理。社区经理负责完成该片区内的电缆网络优化和维护、个人用户的____及维护服务、宽带个人用户的____及维护服务、数字电视业务推广及营销、网络安全传输等工作。2、维护组。在片区划分的基础上，根据维护区域及用户特点，以每 3～____片区建立一个维护工作小组，设组长一名。维护组组长负责维护片区内部的工作协调与管理，____大型网络优化、抢修工作。3、服务站。维护工作小组统一由属地运维服务站管理，统筹管理属地各维护组和社区经理的运维服务工作。各服务站在运维服务部门指导下工作，运...
