兰 州 市 普 通 住 宅 物 业 服 务 星 级 标 准 一、四星级服务标准 服务 项目 服务内容 序号 服务标准 备注 一、基础管理 物 业服 务基 本要 求 1 签 订 规 范 的 物 业 服 务 合 同 2 财 务 管 理 规 范 ， 账 目 清 晰 3 有 完 善 的 员 工 岗 位 职 责 与 考 核 制 度 、报修服 务 与 投诉处理 制 度 、业 主（用户）资料保密制 度 、服 务 质量管 理 制 度 4 建立小区物 业 管 理 档案（包括业 主资料、房屋、设备等档案） 5 物 业 项目 经理 持证上岗 ， 电工 、消防、特种设备管 理 等岗 位 作业 人员持证上岗 ， 员 工 统一着装、挂牌上岗 6 公示企业 营业 执照等相关证书， 主要 服 务 人员 姓名、岗 位 和照片， 服务 内容和服 务 标准， 收费项目 和收费标准， 报修和投诉监督电话 7 对违反房屋安全、治安、消防、城管 、环保、特种设备管 理 等规 定的行为， 应及时劝阻并报告相关行政主管 部门 8 每 天 不 少 于 10 小时业 务 接 待 ， 其 他 时间 设置 值 班 人员 9 提 供 24 小时客 服 电话服 务 10 配 客 服 专 员 ， 每 人服 务 户数 应不 高 于 300 户 11 对意 见 、建议 在 24 小时内答 复 ， 对求 助 、投诉及时处理 ， 有 效 投诉回访 率 90%以 上 12 每 季 度 公示物 业 服 务 合 同 履 行情 况 13 重 要 物 业 服 务 事 项应在 主要 出 入 口 、各 楼 栋 单 元 内公示， 履 行告知 义务 14 有 宠 物 管 理 制 度 ， 设置 宠 物 管 理 标识 15 积 极 推 广 兰 州 市 物 业 管 理 云 平 台 ， 应用计 算 机 、互 联 网 等现 代 科 技 手段 搭 建信 息 化 管 理 平 台 16 每 月 组 织1 次 项目 服 务 质量检 查 ， 每 年 组 织1 次 业 主参 观 设施 设备机房 17 每 年 开 展 两 次 以 上业 主满 意 度 调 查 ， 业 主满 意 度 95%以 上 18 建立培 训 体 系 ， 管 理 、服 务 人员 每 年 不 少 于 48 小时培 训 硬 件要 求 19 设置 物 业 服 务 中 心 ， 有 专 门的 业 主或 使 用人接 待 场 所 20 有 公告宣 传 栏 ， 宣 传 ...
