可口可乐客户关系管理

第 1 页，共 9 页 客户关系管理课程大作业 案例名称: 可口可乐的一次满意度调查 第 2 页，共 9 页 目 录 第一章 可口可乐公司介绍.......................................................................................... 3 1.1 简介................................................................................................................... 3 1.2 可口可乐的客户关系管理策略....................................................................... 3 第二章 案例分析.......................................................................................................... 4 2.1 如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况....... 4 2.2 可口可乐公司的客户满意度调查，对其 CRM 有何意义？ ........................ 5 2.3 案例体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? ......................... 5 2.4 可口可乐公司的 CRM 还应进行哪些调查和处理工作？如何完成？ ........ 5 2.4.1 潜在客户分析 ................................................... 5 2.4.2 客户价值发现 ................................................... 6 2.4.3 客户忠诚度分析 ................................................. 6 第三章 案例启示.......................................................................................................... 6 3.1 客户体验对于企业的意义............................................................................... 6 第 3 页 ， 共 9 页 第 一 章 可 口 可 乐 公 司 介 绍 1.1 简 介 可 口 可 乐 公 司 (Coca-Cola Company)成 立 于 1892 年 ， 总 部 设 在 美 国 乔 亚 州 亚特 兰 大 ， 是 全 球 最 大 的 饮 料 公 司 ， 拥 有 全 球 48%市 场 占 有 率 以 及 全 球 前 三 大 饮 料的 二 项 （ 可 口 可 乐 排 名 第 一 ， 百 事 可 乐 第 二 ， 低 热 量 可 口 可 乐 第 三 ）， 可 口 可 乐在 200 个 国 家 拥 有 160 种 饮 料 品 牌 ， 包 括 汽 水 、 运 动 饮 料 、 乳 类 饮 品 、 果 汁 、 茶和 咖 啡 ，...