1、 先看两位收银员接待顾客的例子： 请大家闭上眼睛，想象下面的场景（设想你就是故事中的“我”）： 收银员 A：我到了收银台
这位收银员面带微笑，见我走近收银台，热情地跟我打招呼，很快地起身双手接过我递上的小票，输单后报了商品的金额，然后同样双手接过我递给的钱、唱票，并礼貌地将找零和销售小票递给我
后来，我又到那台收银机退货，还是那位收银员，她问我有没有零钱，她好退整给我，并在退还现金时双手递给我
整个过程，她面带笑容，特别是在我要退取现金时，她并没有因此 收银员 B：我拿着单来到 13 号收银台，这位收银员没有微笑，也未说礼貌用语，直接接过单据看了起来，然后将应付款数目告诉我
当我将钱与优惠卡交给她时，她有唱票，然后，再将应找的余款和优惠卡交回我时，报了找回金额和优惠卡的积分数
请大家谈感受，可以给两次购物经历所接触的收银员打分
顾客评分：收银员 A 100 分（顾客语言：“让我觉得 有点 感动 ”），收银员 B 50 分
事例2：有一次神秘顾客检查时，发现你和另一名员工在聊天，并于第三天把情况反馈给分部；分部要扣你的分，而你认为从顾客当时检查的时间看，你有可能是在交接班，面对这种情况，你怎么看（想）
2、 为什么同样接待顾客，最后竟然有这么大的区别
是什么影响到了这个结果
结果（命运）←行动（习惯）←态度←信念←期望 按照行为科学的结论，人的行为95%以上都是按照习惯而行事，因此信念的力量之所以巨大是因为95%以上的时间（尤其是关键时刻），人的行为按照自己大脑潜意识中的习惯看法，即信念的指挥行事
所以一个人的信念系统出了问题，那么他的行为95%以上的概率会跟着出问题
有什么样的内心期望，你就会选择什么样的信念，接着就会有什么样的处事态度以及什么样的行为，在不断的重复中形成自己的习惯，因此就有了什么样的结果
而所有的这些，都是自己做出的选择，也就是说是结果是
