第一讲 呼叫中心运营管理综述（上） 前言 呼叫中心管理都要管什么呢？ 通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？ 以一个呼入电话完整的方式为例： 一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。 比如“欢迎进入时代光华管理课程，如果您需要购买课件请按 1，需要咨询合作请按 2”。 广播完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。 然后，电话被接听：“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？”客户有什么要求，就记录下来，这一段时间叫做通话时间，然后电话会挂断。 挂断了电话以后，就要把这件事情记录到系统里面，形成一张工单，派转到相关的部门来处理。 所以，在整个过程当中，一个电话从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟电话有关的事后处理时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间： 第一个时间，从电话开始打进来振铃，到被接听以前 ，叫做接听时间。 这段时间，体 现 了一个电话呼入者 的容 忍 度 ，要合理的去设计 ，振铃应 该 响 几 声 ，如果放录音在里面，这段录音应 该 是多少 秒 ，不能 太 长 。 音乐之后，要派好座 席 ，呼叫中心总 共 有多少 人在接多少 条 线，如果在某 一个高 峰 时段，在电话量 很大 的情况下，如果电话没 有被接听起 来，客户就觉 得 这边 没 人，就会挂断电话。这段时间是在呼叫中心运 营 当中比较 具 体 的，是很重 要的一个指 标 ，叫做接听时间。 第二 个时间，从通话时间再 加 上 事后处理时间，从电话接听一直 到电话挂断，再 加上 挂断电话以后为了处理这个呼叫而 做的一些事后处理的时间，把它 全 部加 在一起 ，叫做“座席 员 工作时间”。 这也是很重 要的，因 为它 体 现 了一个座 席 代表 ，即 呼叫中心的一线接线工作人员 的工作强 度 。所以，一般 不能 单纯 的说 ：“你 一天 接了多少 个电话？”，要很科 学 地 说 ：“你 平 均 每个电话多长 时间？一天 接了多少 个电话？”。 第三个时间，就是从电话开始振铃一直 到通话结 束 ，这段时间我们把它 叫做“中继时间”。 这个“中继 时间”的意 义 是什么呢？它 是呼叫中心...
