呼叫中心运营管理标准

Q/CSG 中国南方电网责任有限公司企业标准 Q/CSG22111-2010 95598 呼叫中心运营管理标准 2010-02-21 发布 2010-02-21 实施 中 国 南 方 电 网 责 任 有 限 公 司 发 布 Q/CSG22111-2010 I 目 次 前 言 ............................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 定义和术语 ......................................................................... 1 3 业务职能 ........................................................................... 2 4 人员管理 ........................................................................... 4 5 现场管理 ........................................................................... 6 6 质量管理 ........................................................................... 9 7 设备管理 .......................................................................... 10 8 客户关系管理 ...................................................................... 11 9 绩效管理 .......................................................................... 12 10 星级评定 ......................................................................... 14 附录A（规范性附录）95598 呼叫中心业务职能示意图 ...................................... 18 附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例 ............................................. 19 附录C（规范性附录）95598 呼叫中心关键绩效指标 ........................................ 22 附录D（规范性附录）95598 呼叫中心星级评定评分表 ...................................... 23 附录E （规范性附录） 95598 呼叫中心星级评定申请表 .................................... 25 附录F （规范性附录） 95598 呼叫中心星级评定自评报告(大纲) ............................. 26 附录G （规范性附录） 95598 呼叫中心星级评定报告（大纲） .............................. 27 Q/CSG22111-2010 II 前 言 95598 呼 叫 中 心 是 中 国 南 方 电 网 公 司 负 责 全 天 候...