售后服务意识与沟通技巧 济 南 欧 瑞 实 业 有 限 公 司 2012 年度 目 录 前言：客户服务的定义 第一章：服务的重要性 第二章：售后服务也需要服务意识 第三章：当前售后服务的现状及服务要领 第四章：个人基本客户服务素质修炼 第五章：售后服务的投诉处理 第六章：售后服务人员的素质要求 第七章：售后服务的标准化 前 言 什 么 是 客 户 服 务 真 正 的 客 户 服 务 是 根 据 客 户 本 人 的 喜 好 使 他 满 意 ， 而 最 终 客 户 会感 受 到 重 视 ， 他 会 把 这 种 好 感 铭 刻 于 心 ， 成 为 企 业 的 忠 诚 客 户 。 客 户服 务 远 不 止 是 传 统 的 客 户 服 务 部 门 ， 也 不 仅 仅 是 针 对 传 统 概 念 的 客户 ， 企 业 的 客 户 是 指 公 司 的 所 有 服 务 对 象 ， 甚 至 包 括 老 板 、 股 东 、 雇员 、 经 销 商 ， 还 有 企 业 附 近 的 居 民 。 因 此 ， 客 户 服 务 的 定 义 就 包 括 为 了 能 够 使 企 业 与 客 户 之 间 形 成 一种 难 忘 的 互 动 （ 愉 悦 亲 密 、 很 愉 快 的 ， 自 己 经 理 的 互 动 ） 企 业 所 能 做的 一 切 工 作 。每 一 位 客 户 从 进 入 你 这 家 公 司 ，到 最 终 他 带 来 新 的 客 户 ，在 这 整 个工 程中， 全公 司 所 能 做 的 一 切 工 作 都叫做 客 户 服 务 工 作 。 客 户 服 务 定 义 的 误区（ 狭义 的 定 义 ） 客 户 远 不 止 是 购买者； 不 应把 客 户 服 务 仅 仅 视 为 客 户 服 务 部 门 的 责任； 优秀客 户 服 务 不 仅 是 “我能 帮你 什 么 ”； 以客 户 希望的 方式来 对 待客 户 ， 即尊重 客 户 ， 包 括 他 的 地位 和身 份 ；遇 见 客 户 的 真 正 需 求 ； 完 成 交 易 后 使 客 户 产 生 满 足 感 ； 优质 服 务 让 更 多 的 客 户 成 为 回 头 客 企 业 做 好 客 户 服 务 工 作 的 目 的 这 就 是 为 了 赢 得 更 多 的 回 头 客 ， 激发 更 多 的 客 户 用 他 的 口 碑 进 行 传 递 ， 吸 引 更 ...
