- 1 - 商贸中心超市一窗式、一站式服务标准 为 了 方 便 顾 客 群 众 ， 街 道 建 议 各 超 市 实 行 一 窗 式 、 一 站 式 服 务 标准 。 其 主 要 负 责 为 顾 客 进 入 超 市 提 供 ： 存 包 、 顾 客 咨 询 、 处 理 顾 客 投诉 等 工 作 。为 了 加 强 服 务 台 工 作 人 员 的 责 任 感 ，树 立 良 好 的 企 业 形 象 ，特 制 定 本 服 务 标 准 。 一 、行为规范标准： 1、 淡 妆 上 岗 、 工 装 整 洁 、 工 牌 佩 戴 端 正 。 2、 面 对 顾 客 落 落 大 方 ， 礼 貌 热 情 。 3、 工 作 期 间 使 用 礼 貌 敬 语 ， 须 讲 普 通 话 。 4、 以 “顾 客 就是上 帝”的 理 念工 作 ， 不得与顾 客 发生争吵。 5、 不得面 对 顾 客 剪指甲、 打哈欠、 剔牙、 大 声喧哗。 6、 不得在工 作 岗 位聚众 聊 天 、 吃 东 西 、 喝 水 。 7、 不得私 拿 ， 私 用 公 司 商 品 、 赠 品 ， 一 经 查 实 ， 立 即 除 名 。 8、 严 格 遵 守 中 心 的 考 勤 制 度 ， 调 班 须 报 主 管 批 准 方 可 执 行 。 9、 服 从 店 长 的 工 作 安 排 。 二、服务注意事项： （ 1） 顾 客 咨 询 ： 对 于 顾 客 的 任 何 咨 询 ， 应 持 礼 貌 、 亲 切 的 态 度 ， 在作 耐 心 的聆 听 后 ， 给 予 具 体 的 回 答 ， 千 万 不可 漫 不经 心 或 随 手 一 指。 对 于顾 客 的 询 问 和 投 诉 ， 如 果 员 工 本 身 无 法 给 予 满 意 的 回 答 或 处 理时 ， 必 须 立 即 请 店 长 出 面 处 理 。 （ 2） 顾 客 投 诉 ： - 2 - 1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。 2、处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。 3、处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。 4、如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。 5、如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话， 姓名及所购商品名称...
