《电子商务与物流配送》课程单元教学设计《电子商务与物流配送》课程单元教学设计单元标题：认识传统物流单元教学学时2在整体设计中的位置第26次授课班级18级电子商务上课地点地滋楼c教学目标知识目标能力目标素质目标1．正确理解物流客户服务的内涵；2．掌握客户关系管理（CRM）的内容；3．了解客户服务中心的岗位及岗位职责；1．能表述物流客户的内涵；2．能正确判断优质服务的表现；3．能正确理解客户关系管理在物流企业中应用。4.熟悉物流客户服务中心工作内容及流程，树立以客户为中心的服务理念培训学生的职业素质培养同学们的专业团队精神能力训练任务1、以一次就餐为例理解商品与服务的区别及联系2、根据实际情况设定物流客户服务的主要内容3、对物流客户进行分类4、了解CRM的内涵及企业运用CRM的步骤案例和教学材料电力、电信这样的公用事业属于什么行业？IBM公司是制造业公司还是服务业公司？我们看电视是在使用商品、还是服务？快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物，鳄鱼误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训?案例黑猫请客黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿……黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。“我……不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛谢主人的盛情招待。
