《顾客异议处理》说课教案一、说教材（一）教材简析本课内容选自由崔利群和苏巧娜两位老师主编的《推销实务》（高等教育出版社）第7章第二节(第115页)，共需2个课时，本课所说的是第一个课时。该教材始终围绕职业岗位需要，培养学生独立创新、创业的精神和实际推销的工作能力。（二）本课在教材中的地位和特点我选用的教材是商贸类专业的高考指定教材。本课内容《顾客异议处理》是教材中最基本也是最重要的知识点之一，正确对待和妥善处理顾客异议是达成交易的关键，也是推销人员必备的基本能力。（三）教学目标1、知识目标：通过本课教学，要求学生理解处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。2、能力目标：培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。3、德育目标：（1）要求学生充分理解到“顾客是上帝”，是企业生存和发展之源；（2）帮助学生养成良好的职业性格。在教学中引入职业、职业兴趣、职业性格和职业能力的概念，帮助学生养成良好的职业性格，与职业能力互为补充。一般来说，在职场中生存，成功的关键固然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣，特别是职业性格的作用是不容忽视的。（四）教学重点与难点1、重点：顾客异议处理的7条原则；如何选准最佳时期答复顾客异议，最终达成交易。2、难点：（1）灵活、综合运用顾客异议处理原则。（2）德育目标的实施。职业性格的养成不是一朝一夕的，而是专业教师的一项长期任务。二、说教法(一)教学理念与原则坚持“快乐教学”理念，营造良好的课堂氛围，坚持“以能力为本位,以就业为导向”的原则,注重培养学生开放的思维，独立创新、创业的精神和积极面对、妥善处理顾客异议的能力。（二）教学手段：运用多媒体教学手段。运用数码相机去购物中心拍摄顾客异议场景，利用多媒体课件进行直观演示，创设情境，激发学生的学习兴趣。（三）教学方法为了更好地突出重点，突破难点，根据学生的认识规律，特制定下列教学方法：1、案例教学法：用案例的第一段引入本课新授内容，课堂中始终围绕案例进行教学分析，用第二段进行本课新授内容的总结。案例：两辆装满土豆的马车停在自由市场上。一位女顾客走到第一辆马车前，问：“土豆多少钱一袋？”坐在车上的女老板不屑地回答：“55元一袋。”“噢，太贵了！我上周买时才45元。”女顾客不满地说。女老板懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。”女顾客扭头就走了。她来到第二辆马车前，询问价格。女老板闻听，立刻从车上下来，热情地说“大姐，您还有真有眼力，这是优选品种的土豆，是我们种的土豆中最好的一种。您看，这种土豆的芽眼很小，削皮不会造成什么浪费；您看，这纺织袋的土豆，个个又大又圆，是经过我们挑选过的；另外，您看这土豆，多干净，这是我们在装袋前处理过的，保证您不仅放得住，而且不会弄脏干净的厨房。我想，您不想花钱买一堆土吧？您说，60元一袋还贵吗？”女顾客仔细地看了看纺织袋里的土豆，点了点头。女老板又不失时机地问：“您要两袋还是三袋？我给您搬到车上。”女顾客买了两袋土豆。2、设疑法：根据案例，创设问题，引导学生开动脑筋、获取知识。变“机械接受”为“主动探究”，提高学生分析问题，解决问题的能力。3、讨论法：通过设疑提出问题，引发讨论。比较法：通用公文(红头文件)与工作计划总结在格式上的区别。4、总结法：强调顾客异议处理的重要性。5、任务驱动法：教师布置任务，学生带着任务，主动接受知识，创新思维，回答问题。（四）教学准备：准备一双休闲鞋，用于课堂现场推销三、说学法（一）学情分析1、学生对所学的专业知识缺少整体上的认识，无法融会贯通。2、归纳总结能力一般。3、无工作经历和社会经验，对职业教育、职业能力，专业知识、专业技能等概念理解不深。因此要求教师，考虑学生实际情况，因材施教，保障学生听得懂，能理解，会处理，以提高学生的学习积极性。（二）学习方法通过本课学习，使学生掌握下列基本学习方法：1、模拟情境法：通过教师提供案例，学生扮演角色，体验推销人员的方法工作与技巧。2、联想情境法：学生将自己设置在合适的工作情景中，感觉如何面对顾客异议。3、阅读...
