精品文档---下载后可任意编辑主讲：沈清仪【专家概况】知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的讨论与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI 形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！长期以来，沈老师受到社会各界以及众多企事业单位的关注，期间曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，有用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 【培训主题】：优质客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧提升【专家预约】：【培训对象】：服务人员【培训形式】：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 【培训目标】：有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】：第一部分培育积极主动的服务意识一、认识服务1、服务的三个层次◇超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值 650 亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益◇基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面◇商品——直接◇服务——直接精品文档---下载后可任意编辑◇企业形象——间接3、客人满意服务的 5 个因素◇可靠性——态度◇响应性——反应◇安全性——专业◇移情性——耐心◇有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分构建一流的客户服务体系...
