客户关系关系管理制度管理流程

客户关系关系管理制度 一、客户关系维护制度 第一章 目 的 第一条 为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。 第二章 客户关系维护的基本原则 第二条 客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 第三条 客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 第四条 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 第五条 有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 第三章 客户关系维护的基本办法 第六条 增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 第七条 通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 第八条 通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。 第九条 有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出 新 的客户服务项目。 第十 条 在为客户提供服务的过程中 ，注意 使用标 准 客户服务用语 。 第十 一条 简 化老 客户服务流 程，方 便 老 客户。 第十 二条 欢 迎 客户再 次 来访 ，当 时 预 约 下 一次 拜 访 。 第十 三条 在老 客户进行下 一次 购 买 时 予 以折 扣 ，鼓 励 回 头 客的奖 励 机 制。 第十 四条 举办客户礼 品 赠 送 活动，让 其 感 到受到了特别 的对待 。 第十 五条 对客户信守 承 诺 ，提供超 值 服务。 第十 六条 使用电 话 定期跟踪，定期拜 访 老 客户。 第十 七条 记 录客户信息，建 立 客户信息资 料 库 ，与 客户建 立 长 期关系。 第十 八条 不断地更新 客户信息库 ，保 留 有用的客户资 料 。 第四章 应用客户关系卡 第十 九条 根据固定的格式 编 制客户关系卡 片 ，其 内 容 包 括 客户姓 名 、工作单 位 、职 位 、住 址 、联 系方 式 。 第二十 条 对于 重点客户应该 单 独 管理，制作重点客户的卡 片 。 第二十 一条 客户关系卡 片 的应用须 以准 确 性、有效性、时 效性为原则。 第二十 二条 客户关系卡 片 应随 着 客户情况的变化，加以记 录和调整。 第二十 三条 经 常 更新 客户卡 ，保 留 有用的客户信息。 第五章 与 客户保 持 良 好关系 第二十 四条 通过广 告 宣 传 、客户服务计...