名 词 解 释 5 个 客 户 ： 企 业 经 营 过 程 中 产 生 关 系 的 个 人 或 组 织 统 称 为 客 户 。 客 户 关 系 管 理 ：是 现 代 信 息 技 术 ,经 营 理 念 ,和 管 理 思 想 的 结 合 体 ,它 以 信 息 技 术 为 手 段 ,通 过 对以 "客 户 为 中 心 "的 业 务 流 程 的 重 新 组 合 和 设 计 ,形 成 一 个 自 动 化 的 解 决 方 案 ,以 提 高 客 户 的 忠诚 度 ,最 终 实 现 业 务 操 作 效 益 的 提 高 和 利 润 的 增 长 .CRM 是 一 种 管 理 理 念 ， 是 一 种 管 理 机 制 ，是 一 种 管 理 软 件 和 技 术 。 KPI： 客 服 绩 效 考 核 。 客 单 价 ： 指 每 一 个 顾 客 平 均 购 买 商 品 的 金 额 ， 也 即 是 平 均 交 易 金 额 。 咨 询 转 化 率 ： 经 过 咨 询 后 产 生 购 买 行 为 的 人 数 和 所 有 经 过 咨 询 用 户 的 比 率 。 订 单 : 是 顾 客 订 购 商 品 的 合 同 和 单 据 ， 包 含 商 品 名 称 种 类 数 量 和 顾 客 姓 名 等信 息 。 售前客 服 : 指 开展导购 ， 解 答客 户 咨 询 的 客 服 人 员。 封闭式问题: 是 相对 于开放式问题而言的 ， 封闭式问题的 回答只有 对 或 错。 平 均 响应时间: 指 客 户 第一 问至客 服 回复之间的 时间/总咨 询 数 。 销售比 重 : 指 单 个 客 服 在店铺总销售额 中 所 占比 重 。 客 户 满意度 :客 户 对 企 业 以 及企 业 产 品 /服 务 的 满意程 度 。 客 户 忠 实 度 :客 户 满意后 而产 生 的 对 某种 产 品 品 牌或 公司的 信 赖、维护和 希望重 复购 买 的 一种 心 理 倾向。 客 户 终 身价 值:某机 构的 客 户 在其一 生 中 为 了享受和 使用 该机 构提 供的 产 品 而付出给该机 构的 回报总和 。 预期质量 :消费者在购 买 产 品 之前对 其质量 的 预期。 潜在客 户 ： 对 企 业 产 品 或 服 务 有 需求和 欲望， 并有 购 买 动 机 和 购 买 能力， 但还没有 购 买 行 为的 人 。 忠 诚 客 户 ： 对 企 业...
