1 大连艺术学院 “客户关系管理”实训作业 学 院 文化艺术管理学院 专业名称 市场营销（会展策划与管理） 年 级 2012 级 成 员 谭璐、赵雪琪、丛雪 2014 年 12 月 16 日 2 目 录 实训一、工商银行客户生命周期管理 ..................... 3 一、实训目的 ....................................... 3 二、实训内容 ....................................... 3 三、实训总结 ....................................... 6 实训二 儿童服装公司的客户互动方案 .................... 7 一、实训目的 ....................................... 7 二、实训内容 ....................................... 7 三、实训总结 ...................................... 10 实训三 顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 ......... 11 一、实训目的 ...................................... 11 二、实训内容 ...................................... 11 三、实训总结 ...................................... 15 实训四 关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 ............. 16 一、实训目的 ...................................... 16 二、实训内容 ...................................... 16 三、实训总结 ...................................... 18 3 实训一、工商银行客户生命周期管理 一、实训目的 1.能 够 提 高 客 户 服 务 沟 通 的 能 力 。 2.能 够 帮 助 企 业 对 物 流 服 务 质 量 进 行 测 定 。 3.能 够 对 提 高 企 业 服 务 人 员 服 务 质 量 的 途 径 提 出 合 理 化 建 议 。 4.能 够 制 定 出 客 户 投 诉 管 理 的 程 序 。 二、实训内容 内容一 客户生命周期阶段分析 潜 在 期 ： 发 现 和 获 取 潜 在 客 户 ， 并 通 过 有 效 渠 道 提 供 合 适 的 价 值 定 位 以 获 取客 户 。 客 户 借 助 于 一 定 渠 道 了 解 工 商 银 行 的 业 务 ， 工 商 银 行 通 过 一 定 的 投 人 成 本开 发 某 一 区 域 的 客 户 。这 一 时 期 ，客 户 只 是 对 工 商 银 行 提 供 的 产 品 或 服 务 感 兴 趣 ，并 没 有 对 工 商 银 行 做 出 贡 献 。 开 发 期 ：...
