- 1 - 商务学院 市场营销三班 张宇驰 091022306 客户关系管理案例分析 案例一: 从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题 今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标,因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。 一、淘宝网客户关系管理现状分析 淘宝网作为 Ct0C的交易平台,其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家,也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力:首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次,允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三,淘宝网还先后推出了:“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”,却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外,作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此,为了解决交易的其他问题淘宝网 - 2 - 还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目,同时接受来自买卖双方的各种客户问题。 二、淘宝网客户关系管理存在的问题 快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务,有利于提高企业信誉,是企业提高市场竞争力的关键。淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式,但却并未完全体现“以客户为中心”的理念,具体表现在以下几个方面: (一)举报及投诉障碍较多 (1)客户举报及投诉成本高。 淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话,而淘宝网的客户分布在全国各地,需要支付电话费甚至是长途话费,无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高,进而成为了客户举报及投诉的障碍。 (2)客户举报及投诉管理缺乏灵活性。 淘宝网为了能迅速定位顾客反映的问题,将网站购物中可能出现的纠纷划分为多种不同类别,要求客户‘‘发起投诉”时需首先选择相应的投诉种类,再详细说明事件经过。而事实上,首先,淘宝网上对于纠纷的问题归类并不科学和全面,致使客户并不能完全准确地选择投诉种类,而一旦客户所反映的问题与所选择的纠纷类别不符,投诉...