客户关系管理试卷B

《 客户关系管理 》试卷B第 1 页 共 8 页 诚信应考,考试作弊将带来严重后果！ 华南理工大学期末考试 《客户关系管理》试卷B 注意事项：1． 考前请将密封线内填写清楚； 2． 所有答案请直接答在试卷上； 3． 考试形式：闭卷； 4． 本试卷共 3 大题，满分100分， 考试时间120分钟。 题 号 一 二 三 总分 得 分 评卷人 一、单项选择题(每小题 2 分，共 2 0 分，请将唯一答案填写在下面的答题表内) 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、客户关系管理是（ ）理念的一种经营思想。 A．以生产为导向 B．以销售为导向 C．以顾客价值为导向 D．以业务为导向 2、客户关系管理营销的侧重点是（ ） A．提高顾客转移率 B．稳定老顾客 C．扩大市场份额 D．培养忠诚顾客 3、下面不属于前台的客户关系管理应用的是（ ） A．生产制造 B．订单处理 C．产品配置 D．客户服务 4、以下关于知识管理特点说法错误的是（ ） A．知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值 B．知识管理是信息管理的延伸和发展 C．知识管理将重点放在技术与信息开发上，重视显性知识而忽视隐性知识 D．知识管理是一个螺旋循环的过程 5、数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价（ ）的依据。 _____________ ________ 姓名 学号 学院 专业 座位号 ( 密 封 线 内 不 答 题 ) „„„„„„„„„„„„„„密„„„„„„„„„„„„„„„„„„封„„„„„„„„„„„„„„„线„„„„„„„„„„„„„„ 《 客户关系管理 》试卷B第 2 页 共 8 页 A．企业前景 B．企业策略 C．市场前景 D．市场策略 6、数据仓库系统主要包括数据仓库和（ ）两个部分。 A．数据挖掘 B．决策支持 C．数据分析模型 D．数据仓库建设 7、呼叫中心的 CTI 是指（ ） A．呼叫管理系统 B．计算机电话集成 C．主机应用 D．交互式语音应答 8、客户忠诚可以从（ ）两个方面来加以理解。 A．购买次数和购买间隔期 B．潜在购买愿望和实际购买数量 C．购买数量和购买价值 D．态度和行为 9、根据 CRM 的功能，可以分为操作性 CRM，分析性 CRM，（ ）和门户式 CRM。 A．部门级 CRM B．企业级 CRM C．协同式 CRM D．决策型 CRM 10、CRM 销售套件对企业的典型作用是（ ） A．帮助企业留住老客户、发展新客户 B．开拓新的销售渠道及商...