1 《如何处理客户投诉》教学设计 教 材 外语教学与研究出版社 《呼叫中心呼入业务实务》 授课教师 授课班级 13 通信运营班 班级人数 30 人 课时分配 1 学时 授课时间 2014 年5 月5 日 课 题 项目五 如何处理客户投诉 课 型 新 授 课 学情分析 学习对象 中等职业学校通信运营专业一年级学生 学生特点 不自信，自尊心却很强； 容易接受新事物，喜欢体验式的课堂氛围。 专业基础 掌握了客户沟通的基本技巧，具备从事客服工作的基础；缺乏实际岗位工作经验。 教材分析 教学目标 知识目标 1、了解客户投诉的原因 2、探知客户投诉的心理期望 3、掌握处理客户投诉的步骤 能力目标 1、 提升分析问题、解决问题的行为能力 2、团队合作能力，对自己及他人行为的准确评价能力 情感目标 培养学生的团队合作精神和同理心 教学重难点 重点 投诉处理的步骤 难点 灵活地进行客户投诉处理 教 法 学 法 教学方法 案例教学法 、角 色 扮 演 法 学习方法 通过 小 组 互 助 探究、分工协 作、角 色 模 拟 等活动 获 得 客服岗位的工作体验 2 教学过程 教 师 活 动 学 生 活 动 设 计 意 图 （一） 课前准备 1.分组并准备简单道具 2.学生在课前了解相关行业客服知识 3.评分表及评价标准的制定 认真研究教材上的相关知识和案例，学习相关的知识，并模拟案例，为任务实施做准备。 1.组织学生学习相关知识，培养学生的自主学习能力； 2.通让学生自己在课下练习安例，能够让学生发现自己的弱点，并明确自己的努力方向，从而使学生的学习更有针对性和实效性。 （二） 创设情境 活跃课堂 5 分钟 1.播放客户投诉视频 2.提问：“客户为什么会投诉？” 3.提问：“进行小调查:遇到下列情况你会投诉吗？” （1）刚充的话费就被提示余额不足。 （2）刚买的手机频繁死机。 （3）在超市买到过期的食品。 （4）在外用餐时吃出异物。 （5）入 住 酒 店 洗 澡 时热 水 时断 时续 。 （6）在商 场 里 买到山 寨 手机。 （7）用iphone 手机砸 核 桃 导 致 屏 幕 破 裂 。 （8）刚买的眼 镜 ，镜 片 脱 落 。 全 体 学生 参 与 讨 论 。 1.通过观 看 视频和对投诉问题 的讨 论 ，消 除 学生紧 张 感 ，激 发学生的兴趣 ； 2.引 发学生思 考 ，导 入 课题 ，让学生意识到解决 好投诉的重 要 性，调动...
