3 客户投诉定义及基本判定规则 第 一章 总则 第 一条 为 规 范 客 户 投 诉 的 处 理 ， 维 护 客 户 正 当 权 益 ， 促 进业 务 健 康 发 展 ， 特 制 定 本 规 则 。 第 二章 客户投诉相关定义 第 二条 客 户 投 诉 客 户 对 本 公 司 的 产 品 或 其 服 务 过 程 不 满 意 的 表 示 ， 其 中 明 确或 隐 含 地 期 望 得 到 回 应 或 解 决 。 第 三条 投 诉 件 基 本 构 成 要 素 投 诉 人 、投 诉 对 象、投 诉 内容和投 诉 诉 求。 第 四条 投 诉 人 投 诉 人 即与本 公 司 直接发 生投 诉 行为 的 人 员， 包括： （一）客 户 ：与本 公 司 发 生直接、有效、合法业 务 的 投 保人 、被保人 、受益 人 等；以及由以上人 员进 行书面授权 委托的 代理 人 。 （二）准客 户 ：从未拥有过 本 公 司 任何产 品 ， 但主动表 示 或经本 公 司 分析存在购买意 愿或 能力的 终端个人 或 客 户 。 （三）第三者：指本 公 司 业 务 条款和约定 中 规 定 的 ， 因保险的 意 外事故遭受人 身、财产 损害的 需要 本 公 司 进 行业 务 处 理 的 第 4 三 人 。 第 五 条 投 诉 对 象 投 诉 对 象 即 投 诉 具 体 针 对 的 主 体 ， 包 括 ： （ 一 ） 本 公 司 组 织 体 和 本 公 司 正 式 聘 用 人 员 、试用 期工作人员 和 实习期工作人 员 。 （ 二） 本 公 司 书面授权委托进行相关业务的 代理人 、服务商、运营商等， 包 括 组 织 体 及其正 式 聘 用 的 人 员 。 （ 三 ） 国家法律法规规定的 有关主 体 。 第 六 条 投 诉 内容 投 诉 内容是指投 诉 人 对 投 诉 事件过程的 描述， 以及相关的 证明。 第 七条 投 诉 诉 求 投 诉 诉 求是指投 诉 人 期望得到的 处理结果或需求。 第 八条 如客户举报涉及保险诈骗、公 司 员 工利用 职务之便弄虚作假、谋取私利行为， 不作为客户投 诉 范畴管理， 由对 应的管理部门进行后续处理。 第 三章 抱怨件及投诉件的区分 第 九条 投 诉 受理后， 按后续处理要求分为抱怨件、投 诉 件。 （ 一 ） 抱怨件： 投 诉 人 仅为发泄不满情绪， 明...
