[键入文字] 客户服务中的沟通技巧 一、 客户沟通的基础知识 二、 倾听技巧 三、 提问技巧 四、 如何沟通 五、 有效沟通的语言 一、 客户沟通的基础知识 1、沟通的概念—— 一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意） 加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、 倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听 [键入文字] 带 同 理 心 的 听 听 与 有 效 倾 听 的 不 同 听 有 效 倾 听 一 种 天 生 的 本 能 一 种 需 要 不 断 学 习 和 锻 炼 的 技 巧 一 种 纯 粹 的 生 理 机 能 的 反 应 需 要 智 力 和 情 绪 上 的 配 合 一 种 简 单 、 轻 松 的 活 动 比 较 复 杂 困 难 、 要 借 助 分 析 、 理 解 和 判 断 不 具 有 目 的 性 、 自 然 放 松 目 的 性 强 ， 需 要 集 中 精 力 比 较 分 散 、 多 向 方 向 明 确 ， 要 剔 除 杂 间 听 力 正 常 者 均 可 做 到 只 有 一 部 分 人 能 成 为 优 秀 倾 听 者 很 难 创 造 价 值 可 以 创 造 一 定 的 价 值 可 以 没 有 任 何 感 觉 必 须 积 极 、 专 心 2、 倾 听 的 作 用 1） 体 现 对 顾 客 的 尊 重 和 关 心 、 使 其 对 我 们 产 生 信 赖 感 2） 获 得相关 信 息， 听 出弦外之音， 才能 明 白对 方 的 深层愿望 3） 解 决问题， 提高客 户满意度， 判 断 出客 户关 注的 重 点问题和 真正 需 求 服务质量的 改进是倾 听 顾 客 意见的 直接结果！ 3、 倾 听 的 技 巧 1） 既要 听 事实又要 听 情 感 听 事实：对 方 说了什么？意思是什么？ 认真听 、 听 清楚即可 听 情 感 ：他的 感 受是什么， 需 ...
