客户服务管理师 （基础知识） 第一章 客户服务管理师的职业前景 第一节 中国服务业现状分析 一、 方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、 中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1） 城市化滞后 （2） 中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3） 中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4） 管制多，开放程度相对较低 （5） 人才缺乏 三、 中国服务业前景展望 2007．3．18 国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020 年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占 GDP超过50% 第二节 客户服务管理师职业前景展望 一、 中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、 服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、 客服服务管理师职业生涯规 划 （一） 客户服务管理师职业简 介 1、 职业定 义 ： 在向客户提供产品 和 服务的交 易 过程中对客户服务活 动实施 管理的人员 2、 等 级 划 分： 共 设 三级 ，三级 、二级 、一级 （最 高） 3、 职业能 力： （1） 具 有较强 的信 息 收 集 、整 理和 利 用 能 力 （2） 具 有良 好 的观 察 、分析、理解 、推 断和 应变能 力 （3） 具 有较强 的人际 沟 通 能 力和 计 划 、组 织 、协 调 能 力 （4） 具 有独 立 为客户服务的能 力 （5） 具 有较强 的语 言 、文 字 表 达和 自 主学 习 能 力 4、 主要工作 （1） 从 事 客户服务管理体 系 的策 划 、组 建 和 实施 监 督 （2） 从 事 现场客户服务活 动 的设 计 、组 织 和 实施 管理 （ 3） 组 识 对 本 企 业 涉 及 客 户 服 务 的 部 门 、岗 位 和 人 员 进 行 客 户 服 务管 理 知 识 和 技 能 培 训 （ 4） 对 客 户 投 拆 进 行 调 查 分 析 ， 对 企 业 服 务 进 行 评 审 改 进 ， 不 断 完善 企 业 服 务 水 平 5、 可 选 职 位 ： 客 户 服 务 总 监 、 客 户 服 务 经 理 、 ...
