客户服务管理师三级练习题 第 一部分：理论知识 一、单项选择题 1. 以下对对客户及客户服务理解正确的是（ ）。 （A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 （B）客户是指购买了企业产品或服务的人 （C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 （D）客户服务指的是售后服务 2. 客户服务管理人员行为要求中, （ ）是正确的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5 度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3. 职业道德的内涵理解不正确的是（ ）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主 要内容是对人们 义 务的要求 D.职业道德通 常 没 有实 质 的约 束 力 4. 对客户服务特 性 理解是不正确的是（ ）。 （A）服务具有无 形性 ，服务的本 质 是抽 象 和 无 形的，客户在体 验 的过程中才 能感 受到 服务。 （B）服务的无 偿 性 ，当 服务作为企业对客户的一种行为时 ，服务就 是无 偿 的，不具备 可衡 量 的价值。 （C）服务具有的不可分 性 ，在服务销 售的过程中，有形产品可以集 中生 产而 分 散 销 售，无 形的服务则 需 要由 企业的员工有效 的传 递 给 客户。 （D）服务具有易 消失 性 ，在有效 的工作时 间内，如 果 一个 服务场 所中的座 位、房 间和 易 变 的食 物 没 有人来 消费的话 ，无论 有形与无 形的产品，都 造 成了销 售机 会 的损 失 ，而 且 永 不能挽 回 。 （E）服务具有易 变 性 ,由 于 服务的主 体 与客体 都 是人，服务提供者在不同的时 间和 情 绪 状 态 下所提供的服务存 在差 异 ,而 不同的服务受众 感 受同一服务也 会 存 在差 异 。 5. 经 营 者具以下（ ），需 要担 付 行政 责 任 。 A.商品存在缺陷 B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6. 合同的订立包括要约和（ ）两个阶段。...
