客户服务管理方案 一、服务模式分析： 管理处根据小区业户情况，实行 2 4 小值班制度，七天工作制。管理处配备了专门客服主管，负责处理业户的各种投诉，对业户进行回访，负责整个管理处的客服工作，并且在管理处设立客户服务中心，专门负责接待业主咨询、求助、投诉，接听业户来电。同时客户服务中心将每月对业户进行满意度访问，收集业户的服务需求，为业主提供个性化服务。除此之外，小区业委会成立之后将加强与业主委员会的沟通，及时了解业主的需求，建立与业委会每月沟通制度，及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通，征询业主委员会意见。 服务模式的工作时间安排如下：： 管理处客服中心执行 2 4 小时三班工作制（9 ：0 0 -1 7 ：0 0 ；1 7 ：0 0 -0 ：0 0 ；0 ：0 0 -8 ：0 0 ）同时管理处为配合客服中心工作，加强客服值班力度，每日执行值班主任制度。 二、管理处客服中心工作流程 三、客户服务制约因素分析 流程结束 任何渠道、任何部门获取的业户需求信息 工程维修部 保洁部 保安部 客户投诉主管 财务部 管理处客服中心 回访客户 管 理 处 客 户 工 作 流 程 反馈到（书面化） 按客户需求分类处理（书面化） 管理处前台客服中心（记录整理、上报） 满意 不满意 管理处按职能分工现基本可分为安全、工程、环境、客服等部门，应该说安全是物管的基础，工程、环境是物管的本质并是可开发的潜在利润点，客服工作应是提升管理品质的重要手段，业户需求信息又是贯穿于客服工作中并起到重要制约作用的条件和因素，那么采取自业户需求信息的收集、分析、处理、总结四项要素的全过程可控的闭环式管理模式，将是管理处客服工作的具体定位与方向，并通过对各要素的现状分析、改进方向、控制过程（包括考评、考核）细化、量化的进行评估与制订，以确定和满足业户需求从而提高客户服务工作品质。 1 、收集 包括：信息收集程序、实施控制程序。 2 、分析 包括：现有业户资料分析、业户需求动态分析、小区现有客服条件分析、小区周边及各社会关系分析、计划制订。 3 处理 包括：客服人员资质要求、培训及考核程序、实施控制程序（含作业指导、监督、考评考核）。 4 、总结 包括：检测、改进程序 四、业户需求信息的收集： 首先应将业户需求信息与业户的投诉区分开来（但需求信息应包括投诉），业户投诉，本身是历史现象的反应，是一种滞后指标，业户需求信息...
