第 一章：客户服务管理规划 什么是客户服务: 客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。 客户服务部组织结构的设计模式: 1 ．大型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。 ②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。 ③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。 ④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。 2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。 ②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高 服务工作效 率 。 ③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。 ④服务范 围 较广 ,但 服务人员数 量 较少,往 往 一 人身 兼 数 职。 ⑤ 这样 的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。 ⑥ 功 能及职能较为 综 合。 客户服务的职责是什么: 1．制 订客户服务工作制 度。 2．制 订客户服务标 准 . 3．客户信息管理 4．客户关系 管理 5．客户服务质 量 管理 6．客户投诉管理 7．售 后 服务管理 8．客户承 诺 管理 客户服务管理体系 的内 容 : 1．客户服务标 准 的制 订 2．建立 内 部客户服务组织及体系 3．明确 客户服务的种类 4．客户服务请 求 的处理 5．客户服务质 量 的管理 服务等级 管理是: 通过 服务等级 管理,对客户进行 优 先 排 序 管理,解 决 了 客户服务过 程 中的项 目 管理和资源 调 配问题 。以更 加科 学 有效 地 进行 项 目 管理和资源 调 配 ，增 强控 制 服务订单和再 次 签 约 的能力 。 什么是服务流程: 服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。 服务质量的评价标准: 1．可感知性 2．可靠性 3．反应性 4．保证性 5．移情性 服务质量差距分析: 在服务过程中,由于涉及的多个主体自身的复杂性,往往难以...
