对 酒 店 前 厅 的 分 析 （ 关 于 服 务 质 量 的 研 究 ） 前 厅 部 是 饭 店 经 营 管 理 中 的 一 个 重 要 部 门 ，是 饭 店 开 展 业 务 活 动 及 实 施 对 客 系 列 服 务 的综 合 性 部 门 。 在 饭 店 中 ， 客 房 是 主 要 产 品 ， 销 售 客 房 是 饭 店 的 主 要 经 营 项 目 之 一 。 正 因 为 前厅 部 与 饭 店 的 收 入 直 接 相 关 ，而 且 前 厅 部 所 处 的 位 置 它 有 可 能 最 大 范 围 地 接 触 各 类 客 人 和 处理 各 类 问 题 ， 因 此 ， 前 厅 部 是 饭 店 举 足 轻 重 的 一 个 部 门 ， 它 的 服 务 质 量 尤 为 重 要 。 它 的 运 转好 坏 ， 不 仅 直 接 影 响 客 房 的 出 租 率 和 经 济 效 益 ， 而 且 能 反 映 出 一 家 饭 店 的 工 作 效 率 、 服 务 质量 和 管 理 水 平 的 整 体 面 貌 。 一、前厅服务质量概述 前 厅 服 务 质 量 是 决 定 饭 店 形 象 最 关 键 的 因 素 ， 它 是 饭 店 经 营 的 灵 魂 ， 是 饭 店 的 生 命线。 质 量是 衡量 某一 产 品 或服 务 的 “标准”或“尺度”，这一 “标准”或“尺度”应该符合 客 人 对 这一 产 品 或服 务 的 期望值和 价值观， 并给他们带来高度的 满意。 饭 店 前 厅 部 销 售 产 品 的 主 体 是“服 务 ”， 所 以“质 量 ”在 这里更多 的 是 指 “服 务 质 量 ”， 这是 衡量 饭 店 前 厅 部 向 饭 店 客 人提 供 的 各 项 服 务 的 “标准”或“尺度”。按 照 这些 标准或尺度提 供 的 服 务 给客 人 带来的 实 际感 觉 ， 同 他们对 这一 服 务 的 期望值之 间 的 差 距 便 决 定 了 服 务 质 量 的 高低 ： 实 际 感 觉 超 出 期望值的 ， 服 务 质 量 就 好 ； 两 者 一 致 的 ， 就 属 一 般 质 量 ； 实 际 感 觉 低 于 期望值的 ， 质 量 就 差 。 （一）前厅服务质量的内容 就 前 厅 部 而 言 ， 服 务 质 量 主 要 包 括 设 施 设 备 质 量 、 服 务 水 平 和 环 境 气...
