服务语言准则⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。4、基本服务用语①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。⑷请。⒁对不起。⑸请问。⒂不要紧。⑹请坐。⒃别客气。⑺请稍等。⒄您贵姓？⑻请原谅。⒅打扰您了。⑼请您走好。⒆谢谢。⑽请多关照。⒇晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。先生、小姐、经理……3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。1.您有什么事情？2.我能为您做点什么？3.您有别的事吗？4.这会打扰您吗？5.您需要××吗？6.您喜欢××吗？7.您能够××吗？8.请您讲慢一点。9.请您再重复一遍好吗？10.好的、是的。11.我明白了。12.这是我应该做的。13.我马上去办。14.不，一点都不麻烦。15.非常感谢！16.谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。1.实在对不起。2.这是我的过错。3.打扰您了。4.是我工作马虎了，一定改正。5.这完全是我工作上的失误。6.真不好意思，让您受累了。7.非常抱歉，刚才是我说错了。8.刚才的谈话请您能谅解。9.是我搞错了，向您道歉。10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。12.您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。二、礼宾服务用语（1）欢迎您来。（2）先生（同志）您有什么事？（3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。（5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。（7）请您到总服务台办理手续。（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。三、总服务台服务用语（1）欢迎来××。（2）请您出示证件。（3）请问您住几天。（4）请您填写住宿单。（5）请交押金××元。（6）这是您的住房卡和收据，请收好。（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。（8）这是您的行李，共三件。（9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。（10）请乘电梯。四、电话总机服务用语（1）您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。（2）请讲慢一点。（3）请再说一遍。（4）请稍等，不要挂断。（5）我给您接到××部。（6）请稍等，现在占线。（7）没有人接听。（8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。五、会议室预订服务用语（1）请问您是哪个单位预订？（2）请问您是否需要预定用餐？预订...
