第 3 页精品文档---下载后可任意编辑《一步之遥》观后感 《一步之遥》观后感 当认真看完一部作品后，信任大家增长不少见闻吧，需要写一篇观后感好好地作记录了。那么我们如何去写观后感呢？下面是我帮大家整理的《一步之遥》观后感，期望对大家有所关怀。 《一步之遥》观后感 1 7 月 11 号开头我们在门店运营中心开头为期三个多礼拜的营业厅实习及暗访。门店属于我们的实体渠道，这是直接面对个人和家庭用户的渠道。我们分为两组，轮番进行暗访和营业厅的实习。我们这一组是先进行暗访。我们这群没有营业厅实战阅历的人，靠着对营业厅管理及服务的理解，在暗访过程中觉察很多问题，包括厅内外环境方面、服务法律法律规范执行方面、宣扬方面、营销口径方面等等。 在环境方面主要是以下一些问题：门外有烟蒂；新装修环境，设施较好，但厅内洁净度一般；宣扬单排放散乱；厅内背景色调各个厅不统一，让人有不法律法律规范的感觉；有些厅位置处在超市里空间狭小，有些厅兼卖火车票或者彩票第 4 页精品文档---下载后可任意编辑等问题。 在服务法律法律规范执行方面存在以下一些问题：无“三声”服务；不主动，不热忱；存在让用户查看海报自行解决问题的做法；T 恤衫不洁净；新进员工无工号牌等等。 宣扬方面的问题有：海报不全，摆放位置不合适；宣扬服务具有多样性，但是不醒目，无亮点；没有对家庭上网套餐做合适的小单页，让客户无法正常了解套餐等问题。 在营销口径方面的问题有：针对用户需求实行适当营销服务的力量较差；新进员工业务不娴熟；营销口径不统一，存在各个营业厅各说各话，各自理解套餐内容的状况。 在七天的暗访结束后，我们感觉电信营业厅的服务和管理还是有很大的提升空间的，我们只有做好服务才能赢得客户。 在为期七天的暗访后，我们进行了为期十天的营业厅实战演练，刚开头我们站一个小时就觉得很累，而用户们的各自细小冗杂的问题都需要我们去耐烦处理，第 5 页精品文档---下载后可任意编辑当我们给用户介绍套餐时，又有嫌价格贵、捆绑手机等各自问题而埋怨这个套餐，在这个时候我们才感觉到营业厅工作的辛苦，之前暗访时我们总是站在挑毛病的角度看到各种问题，而如今，我们站在营业厅的角度亲自去体验营业员的工作时才感觉到这个工作的确是辛苦的，而营业员们的工资又少的可怜，在没有完成指标任务时还需要扣工资。在我看来营业员素养的提高可以从两个方面入手，一是培训机制，二是嘉奖机制，定期的员工...
