精品文档---下载后可任意编辑更多企业学院：《中小企业管理全能版》套讲座份资料《总经理、高层管理》套讲座份资料《中层管理学院》套讲座份资料《国学智慧、易经》套讲座《人力资源学院》套讲座份资料《各阶段员工培训学院》套讲座 份资料《员工管理企业学院》套讲座 份资料《工厂生产管理学院》套讲座 份资料《财务管理学院》套讲座 份资料《销售经理学院》套讲座 份资料《销售人员培训学院》套讲座 份资料《客户服务管理》复习资料第一章 客户服务管理规划本章重点难点：、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式 、客户服务的目标及客户服务部的职能、客户服务的理念、种类与内容 、服务质量的内涵与评价标准、客户服务质量差距分析 、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。一、单项选择题、客户服务涵盖的部门不包括（ ）的基础上形成的一门应用性学科。、客户服务部门 、生产部门 、营销部门 、人事部门、客户服务的种类不包括（ ）、咨询服务 、有偿服务 、无偿服务 、合同服务、下列哪项不属于客户服务方式（ ）精品文档---下载后可任意编辑、电话 、网络 、远程 、现场、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（ ）、信息流程 、业务流程 、作业流程 、生产流程、功能性质量是（ ）的质量。、服务过程 、服务结果 、服务方式 、服务步骤、技术性质量是（ ）的质量。、服务过程 、服务结果 、服务方式 、服务步骤、（ ）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。、可感知性 、可靠性 、反应性 、保证性、（ ）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。、可感知性 、可靠性 、反应性 、保证性、影响服务质量的差距主要包括（ ）种。、 、 、 、、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（ ）、经营策略 、计划技术策略 、营销策略 、蓝图技巧策略二、多项选择题、客户服务涵盖的部门包括（ ）、客户服务部门 、生产部门 、营销部门 、人事部门 、研发部门、下列（ ）属于客户服务部组织结构的设计原则。、绝对集权 、分工协作 、统一指挥 、权责对等 、执行与监督职位兼顾、下列哪些不属于客户信息管理的内容（ ）、客户资料管理 、客户信息管理 、客户业务管理 、客户产品管理 、客户战略管理、下列哪些属于客户服务的种类（ ）、有偿服务 、无偿服务 、合同服务 、外包服务 、咨询服务、服务要求的类型包括（ ）、...
