德士高案例分析 营销072 2111207228 朱慧 一、 提高顾客满意度的途径 通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市 场营销的基本精神。 顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成 的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会满意。 顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响以及营销者和竞争者的信息和承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买这的失望，降低顾客满意度。若企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。 顾客满意既是顾客本人再次购买的基础，也是影响影响其他顾客购买的要素。因此，顾客满意，是企业赢得顾客、占有市场和扩大市场、提高效益的关键。 此外，吸引新顾客比维系老顾客的成本花费更高，因此，在激烈竞争的市场上，有效维持老顾客具有重大意义。要有效地保持老顾客，就要使其高度满意。 提高顾客满意度的方法具体有： １、 牢固树立顾客满意的ＣＳ观念 企业的整个营销活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观 点，而非企业的观点来分析消费者的需求。要赢得长期顾客，实现长期盈利的目的，首先要树立顾客满意的理念。 ２、 要真正了解顾客需求，并输入产品和服务当中。 要使顾客满意，首先要提供令顾客满意的产品，不同类型的顾客对同一类型 的产品和服务有着不同的期望和要求，这就要求企业要细分顾客群体，熟悉自己的顾客市场，了解各类顾客现实和潜在的需求，了解他们的真正想法、需求和期望，分析顾客的购买行为、购买动机，提供适销对路的产品来满足或超越其期望。其次为顾客提供优质的服务。只有具有卓越的服务意识、服务方式、服务人员的企业才能在现代激烈的市场竞争中赢得消费者的认同和满意。 ３、 认真而真诚的了解顾客的评价 顾客满意是通过一些可使用的工具和技术，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并以此明确企业的下一步经营目标与方向，同时制定出具体可测量的操作，实施计划，达到经济目的。因此，要建立顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求，同时，有效地测评顾客的满意度，但是并不提倡100％的顾客满意，企业的“顾客满意执行系统”可以随时调整成“重要顾客”不满意的任何因素，而...
