德士高案例分析 营销072 2111207228 朱慧 一、 提高顾客满意度的途径 通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市 场营销的基本精神
顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成 的感觉状态
顾客是否满意，取决于其购后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会满意
顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响以及营销者和竞争者的信息和承诺
若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买这的失望，降低顾客满意度
若企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者
顾客满意既是顾客本人再次购买的基础，也是影响影响其他顾客购买的要素
因此，顾客满意，是企业赢得顾客、占有市场和扩大市场、提高效益的关键
此外，吸引新顾客比维系老顾客的成本花费更高，因此，在激烈竞争的市场上，有效维持老顾客具有重大意义
要有效地保持老顾客，就要使其高度满意
提高顾客满意度的方法具体有： １、 牢固树立顾客满意的ＣＳ观念 企业的整个营销活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观 点，而非企业的观点来分析消费者的需求
要赢得长期顾客，实现长期盈利的目的，首先要树立顾客满意的理念
２、 要真正了解顾客需求，并输入产品和服务当中
要使顾客满意，首先要提供令顾客满意的产品，不同类型的顾客对同一类型 的产品和服务有着不同的期望和要求，这就要求企业要细分顾客群体，熟悉自己的顾客市场，了解各类顾客现实和潜在的需求，了解他们的真正想法、需求和期望，分析顾客的购买行为、购买动机，提供适销对路的产品来满足或超越其期望
其次为顾客提供优质的服务
只有具有卓越的服务意识、服务方式、服务人员的企业才能在现代激烈的市场竞争中赢得消费
