附件医院投诉管理方法〔征求意见稿〕第一章 总 那么第一条 为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据?医疗机构管理条例?、?医疗事故处理条例?、?信访工作条例?、?卫生信访工作方法?等法规，制定本方法。第二条 本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对医院及其工作人员所提供的医疗护理等效劳不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。第三条 本方法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门〔含中医药管理精品文档---下载后可任意编辑部门〕负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。第五条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。第六条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心〞的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原那么，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反响、责任有落实。第七条 医院应当制定?重大医疗纠纷事件应急处置预案?，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强效劳意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。第八条 医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量平安管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗平安。第九条 医院应当建立健全医疗平安预警制度，加强2精品文档---下载后可任意编辑紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量平安重点部门报告的患者紧急状况，应立即实行院内会诊等积极措施，尽力防止或减少不良后果。第二章 医患沟通第十条 医院应“以病人为中心，提高医疗质量，〞优化效劳流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀表达在医疗效劳全过程，努力构建和谐医患关系。医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。第十一条 医院应优化效劳流程，简化效劳环节，改善就诊环境，方便患者就医，缩短等候时间，为患者提供方便、人性化的就诊环境。第十二条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗...
