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医院投诉管理办法70935016

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附件医院投诉管理方法〔征求意见稿〕第一章 总 那么第一条 为加强医院投诉管理,标准投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,根据?医疗机构管理条例?、?医疗事故处理条例?、?信访工作条例?、?卫生信访工作方法?等法规,制定本方法。第二条 本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对医院及其工作人员所提供的医疗护理等效劳不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。第三条 本方法适用于各级各类医院的投诉管理,其他医疗机构参照执行。第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门〔含中医药管理精品文档---下载后可任意编辑部门〕负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。医院应当按规定实行院务公开,主动接受社会和媒体的监督。第五条 投诉人应当依法文明表达意见和要求,不得干扰正常医疗秩序。第六条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心〞的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原那么,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反响、责任有落实。第七条 医院应当制定?重大医疗纠纷事件应急处置预案?,并组织开展相关的宣传和培训工作,提高医务人员职业道德水平,增强效劳意识、法律意识,提高医患沟通能力,及时、有效化解矛盾纠纷。第八条 医院应当建立投诉管理责任制度,与医疗质量平安管理相结合,健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗平安。第九条 医院应当建立健全医疗平安预警制度,加强2精品文档---下载后可任意编辑紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量平安重点部门报告的患者紧急状况,应立即实行院内会诊等积极措施,尽力防止或减少不良后果。第二章 医患沟通第十条 医院应“以病人为中心,提高医疗质量,〞优化效劳流程,注重人文关怀,加强医患沟通,把对病人的尊重、理解和关怀表达在医疗效劳全过程,努力构建和谐医患关系。医院主要领导、工作人员,特别是临床一线工作人员应以病人为中心,切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。第十一条 医院应优化效劳流程,简化效劳环节,改善就诊环境,方便患者就医,缩短等候时间,为患者提供方便、人性化的就诊环境。第十二条 医院应当健全医患沟通制度,完善医患沟通内容,加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗...

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