客户服务礼仪规范(试行稿)第一章序言第一节目的有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧,让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传,形象是服务,形象是品牌效益,为全面提升客服人员的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的客服形象,培养爱岗敬业的职业道德,保证服务礼仪满足客户要求,塑造自然、大方、得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力的客服形象,特制定本规范。第二节范围在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。第三节服务基本原则做好服务工作,不仅要具备专业技能,而且需要了解、运用服务礼仪规范,具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一,客户至上”的思想观念,全心全意为客户服务,及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。第二章基本素质第一节职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心,兢兢业业,严格执行相关操作流程标准,塑造良好的服务形象。2.精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员的工作,为事业发展勇于奉献。3.诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识,提高专业水平,提高工作效率,讲究服务艺术,提升服务质量。4.求真务实、不断创新。要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作,开展服务创新,实现一流服务。第二节职业心态1.快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态,培养知足、感恩、乐观开朗的心理,树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力,要学会将工作压力转化为工作动力,不断发掘工作的意义,在工作中寻找快乐,在投入中体验快乐,在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态,就能够宠辱不惊,笑对人生的一切风雨和成败。2.自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力,能燃起我们追求卓越的欲望,增强我们主动进取的决心;自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向,激励我们制定职业目标,鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人,要具备厚德敬业精神,对待工作要勤奋认真,忠诚自信,培养一种自动自发的内在动力,以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神...